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2023/10/24ZOHOIT服务支持解决方案 议 题ZOHO IT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍 公司介绍11996年3月 Adventnet 成立于美国NJ。22009年更名为ZOHO Corp。3ZOHO 中国分公司 成立于2002年10月, 2003年1月正式对外挂牌。4研发中心位于印度. 有2000余名研发工程师5在世界各地有众多研究院、分公司和办事处。 公司产品概览 业界评价及认可 议 题ZOHO IT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍 数据中心IT系统的运维现状- 手工易出错 不一致持续的大量变更各自独立的系统视图对基础设施竖井式分离管理分离的应用视图集中复杂的服务器、网络和存储部署大量的互赖关系多点分布复杂的架构团队之间系统之间没有闭环的流程控制复杂的调度和协作复杂的架构，繁杂的工作，严格的流程，纷繁的系统，众多的管理团队，离散的操作安装上线发现变更管理合规管理事件管理问题管理监控系统工单系统版本管理员Unix 系统管理员网络工程师网络管理员安检人员Windows 系统管理员操作调度中心存储管理员统一应用版本控制系统 缺乏统一的IT服务支持接口缺乏规范的服务请求处理流程，支持工作混乱无序缺乏服务关键指标考核数据支撑缺乏请求及问题的跟踪机制不能为管理人员提供丰富有效的管理数据和报表部门之间配合衔接缺乏规范流程技术支持资源调配缺乏科学合理的分配机制随意无计划的变更带来混乱和业务影响手工的IT资产管理手段，难以准确高效的进行统计和管理缺乏服务支持的质量控制和管理手段缺乏知识、经验沉淀手段面临的问题及挑战 议 题ZOHO IT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍 变技术导向为业务导向变被动为主动 与监控系统联动变集中维护为分布式维护变自由、独立、随意为集中、统一、规范的服务支持管理变一次性、混乱的支持方式为可重复的、职责明确的管理方式变依赖关键人物为沉淀知识、经验继而可传承变手工运维模式为规范、科学的电子化运维体系IT服务支持管理体系实现的管理目标 议 题ZOHO IT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍 IT服务支持管理系统介绍 事件管理 问题管理 变更管理 CMDB 资产管理 SLA 订单管理 合同管理 员工自助服务门户 知识库 多语言支持 B/S模式 可与监控系统集成 IT服务帮助台：统一服务窗口、多种服务支持渠道 方便、迅速的建立服务支持体系手动创建请求人导入请求人从 CSV 文件导入从 AD导入 多区域、多地点、多时区、多语言支持能力 帮助台管理-休假、任务、提醒管理 帮助台管理-支持多种人员角色、细粒度的权限角色划分Helpdesk 工程师二线/三线工程师技术专家变更经理变更工作人员 帮助台管理-服务目录、服务产品功能根据支持内容进行服务目录的类别设置不同的服务目录下可以进行服务产品的定义将常用的服务支持内容标准化 请求/事件管理流程 事件/请求流程管理– 方便、灵活的定制请求表单请求表单定制器模式、级别、优先级添加自定义信息用户输入控制必填项可选项不可见项 事件/请求流程管理– 灵活的流程及自动化触发定制允许用户定制流程规则 采用 事件/条件/动作 触发机制可以根据地点、事件/请求分类、优先级自动分派请求/事件给工作组或者是具体的技术支持人员业务规则可以编排顺序 事件/请求流程管理–细化的事件/请求、问题分类事件请求分类定制响应、处理逾期后的升级计划创建问题/请求的分类支持3级分类（CSI）分类子分类类别 事件/请求流程管理–服务级别管理（SLA）服务级别协议设定服务级别判定条件指定事件请求请求响应的逾期时限设定事件请求的处理逾期时限定制响应、处理逾期后的升级计划 事件/请求流程管理-事件/请求处理事件管理事件确认 记录事件详细信息事件分类 提供应急措施和解决方案升级问题、与已知问题的关联事件终止 事件/请求流程管理-用户满意度调查 问题流程管理 – 问题的处理问题管理问题的分析添加任务添加解决方案关联事件审核历史 变更管理流程-变更闭环流程说明 变更管理(Change Management)初始变更请求变更计划及变更顾问委员会(CAB) 由CAB成员批准对等变更实施实施后复查变更历史包括发布管理变更管理流程-变更的处理 知识库管理知识库 简单构建自己特有的知识库 通过指定关键字索引可搜索的知识库解决方案 针对仅访问较简单问题的最终用户划分出独立的知识库 根据标题和副标题分组解决方案以便于访问 利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案 配置管理库 (CMDB)合同管理自动发现资产资产明