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客服工作总结 客服工作总结「篇一」 我们一直在努力。8月份，小组各项工作有序开展，也取得了一定的进步。 一、小组工作 8月份，小组工作围绕小组管理流程有序开展，同时根据部门推出的专项活 动、班组运动会等做适当调整。 （一）工作完成情况： 各项工作整体完成较好，希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时，如 推荐录音未及时上交，将会在9月份加强流程管理，强调工作的执行力。 （二）录音质检管理 话务质量是我们小组的薄弱点，也是我们小组的工作重点，各组员差距较大， 同时话务质量的高低也直接影响到客户满意度，故提高话务质量刻不容缓。 为提高组员工作质量，采取以下四点措施： 1、实时跟踪法：每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况，发现 低于90分以下的录音，就会及时跟组员交流，以作提醒； 2、录音自检：每人每旬抽听自己的一通录音，通过录音“有则改之，无则加 勉”； 3、录音互检：通过两两帮带的形式，每人每旬抽听对应人的录 音一通，发现问题，及时与对方沟通，相互提醒，相互学习，共同提高。 4、情绪管理：沟通主要以面对面谈话为主，腾讯通、邮件等形式为辅，及时 关注组员工作，关注组员生活。 通过小组成员一个月的努力与付出，话务质量取得了一定的进步：7月份小组 有两名组员话务质量在20分以下的，在8月份还有一名没有突破20分。虽然与其 他小组相比，还存在一定差距，但是我们一直在努力，成绩不是一蹴而就的，“不 积陛步，无以至千里;不积小流，无以成江海”，无论多小的进步，都饱含着我们 的不断的努力与辛苦的付出。 （三）话务效率管理 平均通话时长是代表客服代表的工作效率，直接与绩效挂钩，也是8月份“心 中有数，激战八月”活动的一项重要指标，因此在平时工作中以周为单位调取报表 系统中的平均通话时长进行汇总，达标者予以鼓励，欠缺者会共同沟通找到解决方 案，共同进步。 经过一个月的努力与付出，话务效率取得了一定的成绩：8月份小组成员7人 中5人达到制定目标，达标率为71. 43%O 二、团队活动 （-）“青春三部曲” 8月4号，是小组的集体Q班活动，上午在有趣的“破冰游戏”后召开小组会 议，之后的团队活动主要围绕“青春三部曲”主题开展： 1、技能大比拼（Swifter Higher Stronger） ;2＞美食总动员（牛 排馆之约）；3、歌后争霸赛（HIGH歌KTV）。 “技能大比拼”的开展，提高了我们的业务技能，激发了我们的工作激情，发 掘了组员的潜力，也感受到了每个人的努力与付出；“美食总动员”，让我们享受 阳光、美食的同时、 也学会了分享与交流，体验到了生活的快乐与惬意；“歌后争 霸赛”，让我们感受激情与欢笑的同时，也发现了同事生活中的另一面，原来小组 中“卧虎藏龙”、“人才济济”。 （二）“七夕”关怀 8. 23是“七夕”情人节，小组抽出部分经费作为组员关怀，每位组员收获一 朵香槟色的玫瑰和实用的小礼物，我们感受到温馨家文化的同时，也体会到生活的 美好。 三、再培训计划制定 为了更好地履行“聆听在心，服务在行”的使命，进一步巩固客服代表的基础 业务知识，提高客服代表的操作能力与应答技巧，增加客户满意度，部门对“末三 位”实现淘汰制的客服代表实行回炉再培训。 9月份小组中实行再培训计划，同时，为使培训落到实处，收到实效，特制定 培训计划，是帮带老师，*负责总计划的实施，我会及时跟进，根据具体情况调整 方案。 四、9月小组工作计划 （一）Q班活动:影评会 （二）小组质检会 （三）录音质检管理（重点） （四）“情绪管理”专题： 导言：“人生不如意十有八九”，每个人都要面对来自工作、生活和情感等 多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不量，工作效率下降，影响通话质量，进 而会影响客户的满意度，同时会降低我们的生活质量，甚至引发疾病等不良影响。 著名心理学家、EAP培训师吴诗佳：人人都能管理好情绪，人人都能从容面对压 力，需要做的只是改变一下看问题的角度，学会一些放松的方法。 9月份小组会推出“情绪管理”专题第一期，敬请期待！ 客服工作总结「篇二」 首先简单的介绍下，我叫X,是X售前，时间过的很快，在每天的紧张和充实 的工作中，转眼间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领 导的热情指导与帮助下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往 会出现一些始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。 以下是我在这些月来简单总结： 我觉得一名合格的客服首先要做到热情的去接待每一位顾客，学会良好的语言 沟通之类的术语，这样可以让客户感受到尊重。同时作为客服是必须要对自己店内 的商品有足够的了解，这样才可以给客户提供更多的建议，可以很快的回答顾客的 问题，让顾客接受你的产品，最终达成交易，而且我们经常会遇到一些对我们销售 的产品挑三拣四的