售前售中售后服务销售管理.docx

买其商品以后，为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作用、方便顾客的服务。如代客送货到家、代客安装调成为经商的一条基本原则。如美国的厂商对顾客的一切投诉都1/2要给予答复，小问题指点，问题复杂的，派专尊重客户，主动服务。主要内容包括为市场销售人员和用户提供商品技术咨询；确认用户需求，为用户提供完整解 买其商品以后，为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作用、方便顾客的服务。如代客送货到家、代客安装调 成为经商的一条基本原则。如美国的厂商对顾客的一切投诉都1/2要给予答复，小问题指点，问题复杂的，派专 尊重客户，主动服务。主要内容包括为市场销售人员和用户提供商品技术咨询；确认用户需求，为用户提供完整解 的消费者是比较挑剔的，对售后服务要求较高，如果没有售后服务或服务工作质量不好，商品就会无人问津。现在 1) 售前服务，是指流通企业主动向顾客提供有关商品知识、引导顾客选购最适合自己需要 的商品，并掌握其使用、保养方法。通过售前服务，可以使顾客在购买到有形商品的同时， 还能得到额外的无形知识。售前服务，帮助顾客了解商品，增加商品知识， 达到扩大促销的 目的。 有的企业比较重视售中和售后服务， 而对售前服务却重视不够。 有的企业认为， 售前只要注 意搞好商品验收、保管就可以了，没啥服务可言。 这种看法有一定局限性。 售前服务是商家 重要的竞争之举，千万不可忽视。比如搞好市场调研，及时掌握信息，介绍商品知识，组织 新产品展销，重视广告宣传等等，这样可以激发消费者的购买欲望。美国、日本的商店在新 产品销售之前， 常常通过新闻媒介大力宣传、展示和介绍商品， 举办服装表演和组织商品知 识讲座等等，成效很突出。可以说： 要怕售前麻烦，实际上它避免了售后更大的麻烦。” 2) 售中服务，就是商品销售过程中为客户提供的服务。最基本的要求服务人员做到：尊重 客户，主动服务。主要内容包括为市场销售人员和用户提供商品技术咨询；确认用户需求， 为用户提供完整解决方案等。相比较而言， 工业品的销售比民用消费品的销售更为注重售中 服务。 3) 售后服务，是指企业在客户购买其商品以后，为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应 有作用、方便顾客的服务。如代客送货到家、 代客安装调试、上门维修、供应零配件、咨询 解答、实行退换制度等等。通常，工业产品和高档耐用消费品的购买者，其购买决策不再仅 仅取决于产品质量的优劣，而越来越多地把售后服务当作一个重要参数。 在欧美国家， 搞好售后服务已成为经商的一条基本原则。如美国的厂商对顾客的一切投诉都 1 / 2 人当面指导，零配件坏了立即调换。就是说，商品一旦销售出去，不论千里万里，企业负责到底，服务到家。日本我们越来越多的商店也认识到，搞好销售是第一次竞争，搞好售后服务是第二次竞争。在整个服务链中，各环节是紧密联系的。企业应该系统地来看待客户服务，不应该把售前、售中和售后服务过于生硬的分割开来。并且，售后视广告宣传等等，这样可以激发消费者的购买欲望。美国、日本的商店在新产品销售之前，常常通过新闻媒介大力要给予答复，小问题指点，问题复杂的，派专人当面指导，零配件坏了立即调换。就是说， 商品一旦销售出去， 不论千里万里， 企业负责到底， 服务到家。 日本的消费者是比较挑剔的， 对售后服务要求较高， 如果没有售后服务或服务工作质量不好， 商品就会无人问津。 现在我 们越来越多的商店也认识到，搞好销售是第一次竞争，搞好售后服务是第二次竞争。 人当面指导，零配件坏了立即调换。就是说，商品一旦销售出去，不论千里万里，企业负责到底，服务到家。日本 我们越来越多的商店也认识到，搞好销售是第一次竞争，搞好售后服务是第二次竞争。在整个服务链中，各环节是 紧密联系的。企业应该系统地来看待客户服务，不应该把售前、售中和售后服务过于生硬的分割开来。并且，售后 视广告宣传等等，这样可以激发消费者的购买欲望。美国、日本的商店在新产品销售之前，常常通过新闻媒介大力 在整个服务链中，各环节是紧密联系的。企业应该系统地来看待客户服务，不应该把售前、 售中和售后服务过于生硬的分割开来。 并且，售后服务并非一笔生意达成后的终点， 而是企 业与客户建立长久关系的起点。 因此，任何售后服务都是下一笔交易的售前营销。 2 / 2