售前售后客服培训销售管理.docxVIP

价）:能便宜点吗。我卡里面的钱不够。少点吧。下次还来。等等……标准回答1：亲, 价）:能便宜点吗。我卡里面的钱不够。少点吧。下次还来。等等……标准回答1：亲,我们产品是厂家直销，绕 上生动表情，效果更佳问：在吗？标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？/:809（备注：加上生动表情 也很抱歉，希望您能理解好吗？问：衣服我收到了.但是有破的（有脏的）.你看怎么处理？标准回答1:亲.非 发给我的是哪一款。多发的他肯定不会说。所以一定要问顾客是收到几件。）标准回答2：亲，能提供您收到的衣 时间： 2021.03. 12 创作：欧阳文 公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店 铺有 没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！ 如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是 你 平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！ 一、 客服注意事项： （ 1） 客服的职责与目标 售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热 情 介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客 单 价、支付率。 真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和 反 馈的过程， 以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通是双向互 动 的，是包含丰富感情的。 一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个 好 的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。 （2）保持平和积极的心态来面对客户 客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来 不 缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎 样去 化解！ 很多时候甚至会 现人身攻击的无理客户， 面对这些，你需要 的 是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被 你的 大度豁然所接受！ （3） 正确的思维引导 跟客户线上沟通时， 切记不能跟着客户走，往往很多时候我们 的 在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问 题也 没谈到关键点上 到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法， 该 聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么 等等这些， 都是有规 能要明天发货呢，我们都是按照下单顺序进行发货的，现在还在发昨天的单呢，不过您请放心，我们一定会尽快帮厘米，所有的对应表在我们的装修素材里面有介绍。）问：今天能发货吗？早10点半之后的标准回答1 能要明天发货呢，我们都是按照下单顺序进行发货的，现在还在发昨天的单呢，不过您请放心，我们一定会尽快帮 厘米，所有的对应表在我们的装修素材里面有介绍。）问：今天能发货吗？早10点半之后的标准回答1：亲，可 样，所以码数我们也只是根据经验来进行建议，具体还是您来决定的哦，网上购物的话看不到实物，有可能出现不 ，发出去的比顾客收到的贵的话，就说顾客赚到了，这款比原来那款还要贵。（看看不退货行不行）要是发出去的 二、 售前沟通技巧： 回复加上生动表情，效果更佳 问：在吗？ 标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？ /:809 （备注： 加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不 止一间 店铺。） 问：这款有货吗？ 标准回答：亲能拍下的都是有货的哦，喜欢的您只要放到购物 车 就可以了。现在我们小店是满百包邮的哦!/：012 问：这款我能穿 吗？ 标准回答：亲，您方便提供身高和体重吗？我帮您核对一下。 （备注：上衣看胸围，裤子看腰围，请参考宝贝详情尺码表， 我们所有宝贝都有尺码表，只要不超过尺码表上的胸围和腰围 基 本上都能穿。 女装均码是身高 155 到 163,体重不超过 120 斤，腰围在 1 尺 9 到 2 尺 2 左右，胸围在 80 到 92。 有人不知道腰围 2 尺或 26 的裤子尺码对应多少厘米，所有 的对 应表在我们的装修素材里面有介绍。） 问： 今天能发货吗？ 早 10 点半之后的标准回答 1 ：亲，可能要明天发货呢，我们都 是 按照下单顺序进行发货的，现在还在发昨天的单呢，不过您 请放 心，我们一定会尽快帮您发出的。 标准回答 2 ：亲， 正常是 24 小时内发货的哦！请不要着急，我 们 会尽快帮您发 的！ （备注：我们目前是早 10 点半前付款的订单，当天发出，一般 下午 4 点前将 10 点前的订单点击发货。 早上 10 点半后付款的 订 单一般是晚上 10 点左右先填单号隔天发出） 问： 发什么快递？ 标准回答：您看汇通、 圆通 可以到吗？备注：不到可以发邮 政 小包裹 EMS （注意：我们目前只有汇通 中通 圆通 邮政小包 EMS 一般 没 有留言的订单都是按照我们这边随机发的偏远的地区只发 EMS 哦 乡镇的地区发邮政小包快递不送到） 问：什么时候能到货？ 价格已经很低了，一件衣服只赚您一两元，每一件衣服的成本包括了布料、加工、仓库、运输