第十一章质量管理精品课件.pptxVIP

第一节质量管理概述 n质量是质量管理中最基本的概念。 n质量是指“一组固有特性满足要求的程度 ” 。——ISO9000：2000 n固有特性是指在事物中本来就有的，尤 其是那种永久的特性。 n与固有特性相对应的是赋予特性。赋予 特性是指为了适应不同要求而增加的特性。 2023/9/17 1 一、与质量和质量管理有关的基 本概念 n产品质量 Ø——产品的固有特性满足使用要求的程度。 Ø产品有四种表现形式： u服务 u软件 u硬件 u流程性材料 n服务质量 Ø——服务的固有特性满足要求的程度。 2023/9/17 2 一、与质量和质量管理有关的基 本概念 n过程质量 Ø过程——“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动。” (ISO9000：2000) Ø过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、营销 过程质量、使用过程质量与服务过程质量五个子过程质量。 n工作质量 Ø——是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、 过程质量的保证程度。 Ø工作质量一般难以直接、定量的描述和衡量，通常由工作 结果来间接考察。 Ø考察工作质量的指标通常有利用一次交检合格率、废品率、 返修率、投诉率等。 2023/9/17 3 一、与质量和质量管理有关的基 本概念 n质量管理 Ø——在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 Ø在质量方面的指挥和控制的活动，通常包括 u制定质量方针和质量目标 u质量策划 u质量控制 u质量保证 u质量改进 2023/10/12 4 其他与质量管理有关的术语 n 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质 量宗旨和质量方向。 n 质量目标：在质量方面所追求的目的。 n 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和 相关资源以实现质量目标。 n 质量控制：致力于满足质量要求。 n 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 n 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 n 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 2023/10/12 5 二、质量管理的发展过程 n质量检验阶段(20世纪20~40年代) Ø特点：是把检验作为质量管理的职能，把检验产品 的质量作为一道专门工序。 n统计质量管理阶段(20世纪40~60年代) Ø特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序 控制，突出了质量的预防性控制与事后检验 相结合的管理方式 。 n全面质量管理阶段(20世纪60年代——) Ø特点：三全一多样。 2023/10/12 6 三、质量管理的基本原则 n以顾客为关注焦点 n领导作用 n全员参与 n过程方法 n管理的系统方法 n持续改进 n基于事实的决策方法 n互利的供方关系 2023/10/12 7 第二节全面质量管理 n全面质量管理在早期称为TQC，