如何做好服务工作_2544.docx

从细节下手，从客户感知出发，提升服务便捷性 随着移动客户规模的高速增长，一季度开门红促销优惠的力度不 断加大，到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人 员不足、客户排队等待时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈 问题。市划分企业按照企业客服中心工作要求，转变服务观点，深入 推进客户导向服务管理体系建设，增强服务支撑能力，优化服务查核 体系,提高客户关系管理水平,加强投诉和营业厅两个主要触点的 服务水平，努力改良客户全过程服务感知的提升。主要从以下几个 方面进行服务提升： 一、加强营业厅基础服务能力建设，提升服务能力 1、多种服务督察模式，助力服务质量提升 市划分企业每周至厅实地检查并现场写出通知单，联合服务视频 监控、业务素质拨测督察模式，全方位、多纬度做好服务督导提升工 作，有效提升人员服务的规范性和自觉性。 2、转变工作思路，增强服务提升指导 从“重检查”到“重指导”转变工作思路，加大营业厅现场检查 的指导力度。在做好营业厅各层面人员有效交流的基础上，根据神秘 客户暗访、明查、客户满意度检查等成绩对营业厅服务状况进行剖析， 找出服务优劣势项目，拟订个性化的服务质量提升方案。同时，经过 “互动式服务培训”、“情景模拟讲堂”、专项提升培训、驻地指导等 培训模式，提高服务人员的主动服务和主动营销意识。 3、利用经分支撑，促使营业厅服务量化管理 有效利用经分中的服务数据与实际服务工作相联合，对排队等待、故障维修时限、服务便捷、短信评论满意率等指标进行重点监控，经过经分数据深入量化剖析影响客户感知的短板，正确定位影响客户感知波动的重点因素。营业厅使无形服务向有形化转变，确实提高客户感知和客户满意度，对优化流程、人员岗位合理配置、内部管理等方面有针对性地进行改良和提升， 4、服务过程有形化，固化人员服务行为 利用服务工具“三主动”、“六定模式”、各岗位服务流程等管理工具将整个服务流程进行标准化、统一化，并形成服务流程脚本让无形的服务转变成有形的流程，经过有形化的服务管理模式最大限度的提升营业员的规范化服务，提升使营业员服务技术，提高工作效率的目的。 存在主要问题 一、基础服务尚不扎实 1、基层服务管理人员服务管理意识淡化，服务不规范行为、业 务解答犯错频繁出现，严重影响了营业厅服务质量。 2、服务支撑工作职责不明确，解决流程长，致使影响服务的深 层次问题长久存在而得不到根本解决。关于营业厅在服务方面的分 析、提升培训、短板改良服务提升方面的指导建议与建议做的很不到 位。 3、在营销活动较多时，现场监察、引导分流等方面的管理不能 实时跟进，致使营业厅服务水平不能保持，且出现排队等待时间超时 现象等问题。 4、营业厅信息宣传重点不突出，宣传规范履行不到位，宣传内 容不易于客户接受。