东方航空上海浦东机场行李查询存在的问题及解决方案.docxVIP

PAGE 2 摘要 　　 中国东方航空股份有限公司是一家总部位于中国上海的国有控股航空公司，是中国三大国有大型骨干航空企业之一，航空公司自身在长期发展建设过程中积累了丰富工作经验。东方航空公司为了能够提升公司在旅客之间满意度，东航一直在致力于提升自身服务品质，因为笔者有幸在东方航空位于浦东机场的行李查询部门进行工作与学习，深感其行李查询工作的重要性。本文在对东航浦东行李查询分析研究内，首先对东航浦东行李查询所存在的问题进行了解，进而探索其问题原因，最后提出针对性意见，希望能够对东航浦东这边提升自身行李查询质量有所帮助。关键词：东航浦东；行李查询；服务 1、绪论 　　上海浦东国际机场（Shanghai Pudong International Airport，IATA代码：PVG，ICAO代码：ZSPD），位于中国上海市浦东新区，距上海市中心约30公里，为4F级民用机场，是中国三大门户复合枢纽之一 [1] 、长三角地区国际航空货运枢纽群成员、华东机场群成员 [2] 、华东区域第一大枢纽机场、门户机场 [3] 。 　　上海浦东国际机场于1999年建成，1999年9月16日一期工程建成通航，2005年3月17日第二跑道正式启用，2008 年3月26日第二航站楼及第三跑道正式通航启用，2015年3月28日第四跑道正式启用。 　　根据2019年11月官网信息显示，浦东机场有两座航站楼和三个货运区，总面积82.4万平方米，有218个机位，其中135个客机位。拥有跑道四条，分别为3800米2条、3400米1条、4000米1条。 [4-5] 截至2018年底，浦东机场已吸引了37家航空公司在此运营全货机业务，全货机通航31个国家、112个通航点，每周全货机起降近1000架次。 [6] 　　2019年，浦东机场年旅客吞吐量8615.34万人次，年货邮吞吐量463.56万吨，年起降航班511846架次。截至2019 年底，已有110家航空公司开通了飞往上海两大机场的定期航班，浦东机场联通全球48个国家和地区的298个通航点 。 1.1行李查询部门工作任务负责为有不正常行李的旅客做不正常行李报告。 　　对国内行李做少收登记、查询业务，通过查询或在南航系统进行匹配。将已匹配行李交付旅客，并做好与旅客、快递的交接。　　负责验收旅客行李票，保证旅客行李提取正确无误。当有多收行李时，登记、分析多收行李，完成入库工作，并安排交付旅客。 负责办理行李破损、内务短少的登记及赔偿。 负责接听旅客行李查询电话，收看各种查询电报，并做好记录。 负责办理行李转运业务。 负责办理迟运行李的速运手续。负责支付有关旅客临时生活费。 负责处理突发事件及行李查询疑难问题。 1.2 行李查询目标责任 1及时准确为旅客提供行李交付服务. 2.积极，主动，高效为旅客提供行李查询服务. 1.3行李查询主要工作权限 有权要求旅客出具行李运输各类凭证，按规定依据各类凭证办理理赔手续。 有权对行李运输差错提出改进意见并上报有关领导。 1.4行李查询部门工作意义 　　行李查询是指航空公司对于托运行李破损,丢失,及内装物品丢失负责赔偿,查找和办理相关手续的部门,其最根本的任务就是为旅客良好的出行环境保驾护航，从而实现航空业的可持续发展的目标。近年来，由于国家现代化进程加快，行李丢失、行李破损、行李内物短少等突发性事件频发，行李查询工作面临更加突出的问题，加强航空公司行李查询成为一项重要的任务。 　　图表1：2006-2019年中国各类飞行起降架次及航班正常率。来源：中国民用航空局，《2019年全国民航航班运行效率报告》 2、东方航空浦东机场行李查询存在的问题 2.1操作不规范 　　尽管东方航空浦东机场已意识到信息化的重要性，但是在服务中却未必能真正将信息化落到实处。东航浦东行李查询信息化还有不少的漏洞：①行李查询实施信息化难度大。对于国际大企业的信息化，东航望尘莫及。有些效仿大企业的经营行李查询系统，殊不知，这些系统不但没有帮助东航解决问题，巨额的成本反而成了发展的绊脚石。②行李查询实施信息化的意识差。东航浦东认为，地面服务是企业的重点，必须实行信息化，而行李查询又不是核心部分，仍由手工、半手工操作。从承运人办理行李运输登记开始，到浦东各部门领用行李出库手续为止，所有操作基本上都是由行李查询服务人员笔写、手理，加上计算机来完成。这不仅繁锁、效率低，而且缺乏行李查询的一些基本手段，如库存状况统计，查询行李托运量计算，丢失行李延期未找到统计计算等，这给浦东部门造成了服务上的落后，乃至经济上的损失。③东航浦东已有的计算机在行李查询中使用率低，由于服务人员自身素质以及工作环境限制，不少服务人员对电脑操作不熟练，甚至有些员工仅把电脑当计算器或打字机来用，有的成了游戏机。 2.2设备设施问题 2.