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第一节全面质量管理基 础 1 费根堡姆于1961 年在其《全面质量管理》 一书中首先提出了全面质量管理的概念： 全面质量管理是为了能够在最经济的水平 上，并考虑到充分满足用户要求的条件下 进行市场研究、设计、生产和服务，把企 业内各部门研制质量、维持质量和提高质 量的活动构成为一体的一种有效体系。 全面质量管理，其英文表达为 Quality Management(TQM) 全面质量管理的涵 Total 2 日本企业界将 TQM 定义为：企业组织所有 部门和全体人员，综合运用多种方法，对 生产全过程中影响产品质量的各种因素进 行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的 产品。 全面质量管理的涵 3 全面质量管理的涵 义 日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM 具有七种核心 价值观： (1)以顾客为重； (2)以员工为重； (3)重视团队工作； (4)重视安全； (5)鼓励坦诚； (6)要求全员参与； (7)以过程为重。 4 美国九大公司的主席联合重点大学经济学院/工程学院的 院长及著名经济顾问，确认了如下一种TQM的定义： 全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的是 以持续降低成本，持续增加顾客满意。它是综合的系统 方法(不是一个度量领域或程序),是高水平战略的必 需部分；全面质量水平作用于所有职能，涉及从高层到 基层的所有员工，并向前向后扩展至包括供应链与顾客 链。全面质量管理取得不断学习并适应持续不断的变化， 最终实现组织整体成功。 全面质量管理的涵 5 国除标准化组织在ISO9000:2000 版标准 中，将TQM 定义为： 一个组织以质量为中 心，以全员参与为基础，目的在于通过让 顾客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的涵 6 全面质量管理的涵 义 TQM的理解要点： 1)有时把“全面质量管理”(TQM), 称为“公司 范围内的质量管理”(CWQC)、“TQC” 等。 2)全面质量管理是对一个组织进行管理的途径， 除了这种途径之外，对于一个组织而言还可以有 其他途径。 3) TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最经 济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本 组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发 展； 7 全面质量管理的涵 义 4 ) 所谓全面质量 ( TQ ), 指除了产品质量外， 还包括过程质量、体系质量；不仅是固有质量特 性，还包括赋予质量特性等。 5)全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心， 全员(指组织中包括最高管理者在内的所有成员) 参加为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即 三全管理。使顾客及其他相关方满意。 6)全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管 理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培 训。 8 涵盖范围 TQM 内涵 全面质量管理的涵 所有活动，包括服务与行政 错误的处理 预先防范错误发生↵ 责任归属 每一成员均对质量负责↵ 利益来源 持续改进各种工作的质量，建立质量管理系统，减 少工作的错误与浪费 对顾客的看法 对内在或外在顾客，均强调整体输出过程的顺利 质量改进 长时间的；顾客导向：组织学习 问题解决的重心↵ 工作团队满足并且解决顾客的问题。 考核 重视与改善有关的事实，以事实为根据的绩效考评 员工的特性 将员工视为管理的内部顾客 组织文化 集体努力；跨部门合作；鼓励授权；顾客满意；追 求 质 量 沟通方式 下行、平行、斜向、多向沟通 意见表达与参与方式 正规程序、QC小组、态度调查 工作设计 质量、顾客导向、革新、宽广的控制幅度、自主化 的工作范围、充分授权 培训项目 广泛技能知识、跨部门业务、诊断问题与解决问题 的相关知识，生产力与品质 绩效评估 团队目标、由顾客、其它平级部门以及领导三者共 同考核，强调质量与服务 薪资制度 以团队为基础发放工资与奖金以及非金钱性质的表 扬 卫生医疗与工作安全 安全问题、安全计划、保健计划、员工互助 考评升迁与生涯发展 由同部门员工考评、解决间题的里能力、以团体表 现决定升迁、不同部门的水平式生涯途径 9 全面质量管理的核心支 柱 各行业的全面质量管理方法具有一些共 同的基本要素： 以顾客为导向 授权与团队合作 持续改进和学习 10 全面质量管理的核心支 柱 以顾客为导向 全面质量管理的核心是满足顾客的需求 全面质量管理的顾客分为外部和内部两种 企业生产和服务过程是由各种流程和工序 组成的，下一道工序就是上一道工序的顾 客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。 11 全面质量管理的核心支 柱 授权与团队合作 全面质量管理要求企业内部全体员工参