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同理心评量表LL——最低分阶段 受话者： 1、? 取笑发话者的感受 2、? 制止对方说话 3、? 挑剔其见解 4、? 自我辩护 5、? 自述以满足自我需要 6、? 完全忽视发话者 结果：致使说话者觉得受伤害，造成沟通隔阂。 L——低分阶段（没错但也不等于对，离好有距离，离高明还差一截），今天的核心领导力是亲和力。 受话者： 1、? 提出问题 2、? 给予忠告（忠告多会形成代沟，母亲的唠唠叨叨太多也会形成代沟） 3、? 重复发话者的内容 4、? 仅表抱歉（多发生在服务行业） 5、? 盲目同意（人家想听你的方案，而你一直说：老板，我听你的......） 6、? 盲目安抚（一个被上司骂了一顿，而你说：好了，大人不计小人过，这就是固化矛盾） 结果：明显遗漏对方感受。仅处理事情，未处理心情，致使说话者觉得被误解、有挫折感。 4、H——高分阶段（倾听是永远不变的H） 受话者： 1、? 准确辨认说话者重要的感受 2、? 准确反馈说话者重要而明显的感受 结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使说话者觉得有被人了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。 5、HH——最高分阶段（非常潜在的东西，有一语惊醒梦中人的感觉，也就是将语言进行了恰当的修饰； 受话者：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如*各种复杂感受中的潜在感受 *潜在需求 *潜台词 *潜意识 *暗示 相关形容词：心领神会?? 心心相印??? 心在灵犀一点通?? 恍然大悟?? 一针见血?? 默契 ??????????? 知己 结果：因受话者能超越其明显感受，且能明白其隐含感受，使说话者觉得被深入了解，产生真是如此感受，愿意更深入地与对方沟通。 同理心认为，人们表现心情有一定的规律，即当受话一方对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式时，表达方心情也会出现相应的完全不同的感受。LL：错误的方式。会得最低分。作为受话一方如果对表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等，会致使表达者心理有受伤害的感觉。此时会造双方沟通困难，十有八九处理不好接下来的事情。L： 没错，借也不是怎么对的方式。可得低分。作为受话方，你仅仅是处理了事情而明显遗漏对方的感受。如：仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题；或者仅表示抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情；合对方仅按照对方的表面意思办事，而不能理解并反馈其实际意图等。此时，会致使表达者觉得不被理解，有交流挫折感。这会造成双方的沟通障碍，事情往往也处理不太好。这种处理方式对于受话方而言，也许并不能算错，但可以肯定他也不怎么对。H： 正确的方式。可能给高分。受话方能准确辨认出并且能准确地反馈出表达方重要而明显的感受。此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与方交流。通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理。HH：高明的方式。可得最高分。当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受，如：各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示等时，会使表示方认为双方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。此时，表达方将非常乐意接纳受话方，接下来，乐意去处理受话方期望处理的事情就变成自然而然的了。例一：你们的东西怎么这么贵？四种相应的反馈方式是：LL：贵，你就别买。（嘲讽）L： 很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表抱歉）H： 噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你能听听）HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求）例二：有人叫了你一声。四种相应的反馈方式是：LL：不予理睬。（忽视对方）L： 表情较严肅地：喂，有什么事，请说吧。（仅处理事情，提问题与建议）H： 立即应一声。（反馈出最明显的感觉：希望听到回答）HH：非常热情地一声：哎，有什么好事找我呀？（反馈出对方潜在的希望你对他的这次交流意愿表示强烈兴趣）例三：交谈中，对方看了好几次手表。四种相应的反馈方式是：LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。（忽视对方）L： 不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表抱歉）H： 你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受）HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧。”。（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）仔细品味一下，以上几个案例四种不同的反馈方式，会给双方进一步的沟通带来什么不同的结果？ 同理心的应用，几乎无处不在。它至少可以给你带来以下好处：1） 深度尊重别人，满足对方心理需求。2） 化解人际矛盾，融洽人际关系。3） 消除逆反情绪，解除沟通障碍。4） 啬专业