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《机场管理与服务》课程标准 《机场管理与服务》这门课程是航空服务专业学生的专业基础课程，它全面介绍了机场管理结构系统和机场相关服务内容，我针对高职学生的学习特点，侧重于机场服务的教授。课程内容包括八个大章节，分别是：引言部分、机场系统和功能、机场地勤服务人员礼仪修养、通用服务、值机服务、行李服务、引导服务、机场服务质量的管理。 一、课程教学目标 1、使学生了解当前机场业的发展概况，机场系统的构成和各部分的功能。 2、熟练掌握地勤服务人员的礼仪规范。 3、熟知问讯服务、候机楼广播服务及公共信息标志服务等通用服务的规范。 4、掌握值机服务和行李服务的流程。 5、掌握引导服务的岗位职责。 6、理解机场服务质量管理的办法并能制定完整的机场旅客意见调查表。 二、教学重点与难点 本课程教学重点：机场各区域功能、机场地勤服务礼仪修养及机场相关服务操作方法。 教学难点：机场通用服务、值机服务和行李服务的服务程序及操作方法。 三、主要教学方法 1、理论讲授法 2、实地考查法 3、多媒体图像演示法 4、学生讨论法 5、情景模拟法 四、课程的总学时和总学分 本课程总学时为34学时，计2个学分。 五、教学内容与学时分配 序号 教学内容 学时数 1 情境一民航机场服务概论 4 2 情境二机场地勤服务人员礼仪修养 6 3 情境三通用服务 6 4 情境四值机服务 6 5 情境五机场CIQ基础知识 2 6 情境六引导服务 4 7 机场实地考察 6 六、教学内容简介 情境一民航机场服务概论 一、全球机场业的概况 二、我国机场业的概况及发展 机场是航空运输系统的一个基本组成部分，其主要服务对象是航空公司，同时也要为旅客、货主等提供服务。机场是地方经济发展的重要基础条件之一，它的发展受到航空公司发展的影响。全球机场业在北美和欧洲最繁荣，亚太和中东地区是近年来全球航空业发展最快的地区。随着世界和中国航空公司发展和变化的现状，中国机场出现了三个关键性的变化：机场商业化、机场私有化、机场全球化。 思考题： 1、机场主要为谁提供服务？包括哪些服务？ 2、目前我国机场的发展现状如何？ 三机场系统及其功能 （一）机场和机场系统 （二）机场的功能区域 （三）机场和航空公司的关系 机场提供的服务包括运营服务、地面作业、附属的商业和非商业服务。机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。机场和航空公司间具有紧密的协作关系，机场运营收入模式对双方关系产生着影响，同时机场和航空公司在航空公司基地机场的航班地面服务中存在着竞争关系。 思考题： 1、机场的功能区域是如何划分的？ 2、如何认识目前我国机场和航空公司之间的关系？ 情境二机场地勤服务人员礼仪修养 一、机场服务人员礼仪修养 二、机场服务人员行为规范（实训） 机场地勤服务人员是航空公司和机场企业的窗口，航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。仪态规范从站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、表情和语言等几个方面进行要求。 思考题： 1、请根据机场地勤服务人员仪容仪表规范塑造自己。 情境三通用服务 一、地面交通服务 二、问讯服务 三、候机楼广播服务 四、公共信息标志服务 五、候机楼商业零售服务 通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。本章要求学生掌握问询服务、广播服务的质量标准，理解公共信息图形标志的设置原则与要求。 思考题： 候机楼广播用语是如何分类的？广播质量应达到什么标准？ 民航标志中的流程标志包括哪些？ 情境四值机服务 一、值机服务基础知识 二、办理旅客乘机手续 三、值机服务人员的岗位职责与服务质量及岗位实训 四、值机服务程序实训 值机服务主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。这类服务工作是地勤服务工作人员非常重要的一个环节，要求学生能完全熟悉值机服务的工作程序，并且能够完成一整套实训项目。 思考题： 请叙述并模拟值机服务的工作程序。 为什么要在航班起飞前30分钟结束办理成绩手续？ 情境六引导服务 一、出港航班的引导服务 二、进港航班的引导服务 三、引导服务的岗位职责 四、引导服务实训 引导服务，即通过有效的服务来维持良好的现场秩序，疏导大量聚集的旅客，始终是服务工作十分重要的一环。本章要求学生熟悉国内、国际出港和进港航班的流程，理解特殊旅客的进出港引导服务工作，熟悉引导员的岗位职责。 思考题： 绘制国内、国际出港和进港航班流程图。 简述引导员的岗位职责。 机场服务质量的管理 一、机场服务质量的测度 二、机场服务质量的管理 三、机场旅客意见调查表的制定 机场服务质量的评判，可以从运营者的角度进行，也可以从消费者的角度进行，这两者之间有密切联系，但并