招投标售后服务及培训方案.pdfVIP

XXXX项目 服 务 及 培 训 方 案 XXX公司 2023年X 月 目 录 1. 售后服务方案- 2 - 1.1. 售后服务体系- 2 - 1.2. 服务人员管理制度- 4 - 1.3. 售后服务内容- 7 - 1.3.1. 质保期- 7 - 1.3.2. 服务响应- 7 - 1.3.3. 软件维护服务- 7 - 1.3.4. 巡检回访服务- 8 - 1.3.5. 服务报告- 8 - 2. 技术服务方案- 8 - 2.1. 现场技术支持保障- 8 - 2.2. 服务应急措施- 9 - 2.3. 紧急事件处理机制- 9 - 2.4. 维护记录及报告服务- 10 - 2.5. 客户投诉处理- 10 - 3. 培训方案- 10 - 3.1. 培训目的- 11 - 3.2. 培训安排- 11 - 3.3. 培训对象- 12 - 3.4. 培训方式- 12 - 3.5. 培训流程- 12 - 3.6. 培训质量保障- 13 - - 1 - 1. 售后服务方案 1.1. 售后服务体系 为保证提供系统正常使用、稳定运转，我公司成立专门售后服务 运维保障组，汇聚专业的技术力量为用户提供售后保障服务和技术支 持服务工作。运维组相关角色安排如下： 呼叫中心座席 对用户的服务呼叫即时响应，其职责为：  接收服务请求信息；  对请求信息进行分类 （信息可能是用户投诉、寻求帮助、 提出建议等）并做好记录；  对能够回复的请求给予答复，将不能回复的请求转交给相 应人员处理；  对用户进行回访，跟踪并督促每一个用户请求的处理状态。 高端运维小组 具体负责整个服务维护过程中的技术指导，其职责为：  完成系统的主动预防式服务；检查系统工作情况，推行故 障预防措施。同时，对软件系统加以维护，查看运行状态、 优化运行参数；  提供设备和复杂问题的解决方案；  根据服务对象的实际情况，培训运维技术人员。 运维组长 - 2 - 负责整个工程售后服务的指挥工作，其职责为：  管理组员工作，进行运维资源的调配；  分析运维绩效，预测运维问题；  组织编写项目运维知识库。 总部运维工程师 负责工程售后服务请求的电话支持，向用户了解故障情况，向用 户提供现场解决问题的方案。其职责为：  接收服务请求中的技术支持请求，并进行处理，将处理的 过程与结果反馈给用户；  对需要现场支持的用户请求，转发给技术支持，告知用户 问题处理情况，跟踪问题处理过程直至问题解决；  对需要相关厂商解决的问题，发故障报告单给相应厂商， 并跟踪、协调处理过程直至问题解决；  记录用户支持请求的状态及处理情况。 运维工程师 具体承担整个工程售后维护实施工作，其职责为：  接收用户支持请求；  完成服务记录；  完成现场技术支持；  填充知识库。 服务人员工作  制定服务工作保障计划