保险公司客户投诉处理的优化.doc

保险公司客户投诉处理的优化 目 录 摘要 ……………………………………………………………………… Ⅰ 保险公司投诉系统机制分析 投诉信息渠道 投诉岗位设置 投诉工作规范 投诉方法处理 引入案例分析结果 案例引申 处理结果 专家点评 保险机构投诉工作问题分析 主要问题 投诉信息分辨问题 投诉信息缺乏监管 投诉工作制度的执行力度较低 投诉机构职能未能发挥全部作用 问题根源 上级公司队伍投诉工作的考核制度 基层公司处理投诉工作可用资源缺失 投诉工作上下级脱节严重 保险市场的严酷竞争环境 保险机构加强投诉处理工作的建议 加大基层公司的投诉处理工作力度 上级公司完善投诉工作的管理 行业协会加强统一