DB51T 2437-2017殡仪业务大厅服务规范.docxVIP

ICS 03.080.30 A 12 DB51 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 2437—2017 殡仪业务大厅服务规范 2018 - 01 - 01 实施2017 2018 - 01 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发 布 目 次 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 环境设施 1 4 殡仪服务员 2 5 服务内容 3 6 服务流程 4 7 评价与改进 6 附录A（规范性附录） 殡仪服务用语要求 7 附录B（资料性附录） 遗体接运登记表 8 附录C（资料性附录） 预约业务登记表 9 附录D（资料性附录） 服务协议 10 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由四川省民政厅提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：泸州市殡仪馆。 本标准主要起草人：潘勇、李兵、刘娟、曾庆波、曾卫鹏。 殡仪业务大厅服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪业务大厅服务的环境设施、殡仪服务员、服务内容、服务流程及服务评价与改进 等。 本标准适用于四川省行政区域内殡仪服务机构开展殡仪业务大厅服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第 1 部分:安全标志和安全标记 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分： 通用符号 GB 19053 殡仪场所致病菌安全限值 GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T 018 殡仪接待服务 MZ/T 048 殡葬服务满意度评价 民发〔2010〕164 号 殡葬服务单位业务档案管理办法 3 环境设施 3.1 环境应整洁美观，业务大厅应宽敞明亮，物品摆放有序。 3.2 应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志 及告知性标志等， 采用统一的形象标识， 包括服务指示牌、咨询台、宣传资料架、公示栏等标识物， 图 形标志设置应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的规定。 3.3 应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，应设有业务洽谈室、殡葬用品展示柜台。 3.4 业务大厅的醒目位置应展示以下内容： a) 服务项目和内容； b) 服务流程； c) 收费标准及依据； d) 服务承诺； e) 投诉监督、举报电话； f) 工作人员信息； g) 惠民殡葬政策等。 3.5 服务窗口应设置以下物品： a) 岗位铭牌； b) 意见箱； c) 纸、笔、老花镜等。 3.6 业务大厅应配备以下设施设备： a) 宣传资料展示架； b) 休息桌椅； c) 饮水机； d) 一次性纸杯； e) 便民服务箱； f) 垃圾桶、轮椅、雨伞等。 3.7 资料展示架应备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。 3.8 应定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。 3.9 应配置无障碍通道及残障辅助设施。 4 殡仪服务员 4.1 基本要求 4.1.1 应遵纪守法，遵守服务机构各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务。 4.1.2 应具有良好的业务能力、沟通能力、创新能力、应变能力、殡仪文书写作能力。 4.1.3 应具有较强的工作责任心、服务意识和敬业精神，组织纪律性、全局观念强。 4.1.4 应积极进取，诚实守信、正直、勤奋及具有良好的团队协作精神。 4.2 人员配备 4.2.1 应根据业务量大小合理配备，安排大厅服务人员数量。 4.2.2 应配有服务引导人员，负责接洽、引导丧事承办人办理各项手续。 4.3 资质要求 殡仪服务员应符合GB/T 24441-2009中第6章的规定。 4.4 仪容仪表 4.4.1 应仪表整洁，按不同季节，统一着装，穿深色皮鞋，佩戴工作牌上岗。 4.4.2 女士应淡妆，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求。 4.4.3 头发应干净，男士不蓄长须长发，女士长发过肩者应束发。 4.5 仪态要求 4.5.1 体态端庄，应符合下列要求： a) 站立时身体直立，手位、脚位摆放合理； b) 行走时步幅适度，避免奔跑； c) 入座时上身挺直，合理使用不同坐姿。 4.5.2 应合理使用注