服务流程关键点检查表.docVIP

附件1：服务流程关键点检查表 PAGE PAGE 9 2. 准备工作 关键点 检核方法 是1 否0 服务助理根据预约记录，为接受预约的顾客建立预约任务委托书 ? 服务助理查看顾客的服务历史，并将其提供给服务顾问；重点关注返修顾客的情况 服务助理确保具备所有需要的备件 服务助理从系统中调出不同任务委托书类型所需的相关文件，将文件发放到相关部门 服务助理通过预约登记表，保证所有相关人员清楚即将到来的预约来访，包括门卫 ? ? 服务顾问审核当天的预约任务；了解顾客计划、类型、及偏好（根据来自DMS*/CRM*系统的顾客兴趣信息） ? ? 服务顾问根据当天的服务工作（如保养、机修、电器）安排相应的技师；对于维修保养期间离店的顾客，确保代步交通方式准备就绪 服务助理通过顾客选定的方式进行预约提醒，内容包括 顾客姓名、预约时间、主要联络人（如服务顾问） 服务助理在预约时间前72小时和24小时分别提醒顾客；并且在预约时间前1小时与顾客进行确认 ? ? 服务助理在预约顾客来店前一天晚上，准备好写有顾客姓名的预约欢迎板 关键指标总计 满分 10 流程达成率 现场情况表述 根源问题 知识 能力 态度 管理结构 3. 接收车辆/制定委托书 关键点 检核方法 是1 否0 服务助理前往顾客停车区迎接顾客，为顾客开车门，微笑迎接并伸出手准备握手，正视顾客并使用其姓名欢迎其来到经销商处 ? ? 服务