酒店分店网评点评操作指引.docxVIP

酒店分店网评点评操作指引 一、目的 为提升酒店服务水平，提高客户满意度，提升酒店在线上平台客户粘性，增加潜在客户选择率，进而提升酒店收益，特制定此指引。 二、目标 OTA 好评率行业第一 三、适用范围 中档酒店事业部下属各区域、各分店 四、网评管理指引 （一）事前 （1）清晰 OTA 评分规则 (2) 中介网站上所有的照片与简介必须与酒店实际相符，树立正确的预期值，避免宣传不实，导致客人入住时有反差而引起不满； （3） 如客人电话确认时，询问客人是否有特殊需求，在合理的范围内尽量满足；告知客人到店时间、最晚保留时间，避免客人到店出现无房或无空净房等情况，确保不出现任何问题，让客户有物超所值的感受； （4） 建立分店公共微信： a. 添加好友验证词（您好，亲，我是您在维也纳的 24 小时服务管家，有任何问题欢迎通过微信私信我哦）； b. 标签管理、备注信息：添加好友后注意添加标签，如摄影师、旅游达人，并在备注中添加客人喜好等； c. 粉丝来源：附近的人、微信摇一摇、OTA 客人、会员、协议公司、喜欢维也纳的朋友； d. 增粉渠道：前台引导、客房二维码、房卡套等地方设置二维码； e. 维护朋友圈：为客人点赞，转发客人的文章，将朋友圈打造成门店的日记本； f.互动:为客人解答问题、提供便捷服务、制造惊喜； （5） 分店设定大堂经理岗位，由前厅经理或值班经理代替执行（主要在大堂为客奉茶及客户关怀）。 （二）事中（客人到店入住期间） （1） 奉茶服务：无论白天或黑夜，都有一杯适宜的茶水等候客人,如无奉茶服务可在酒店大堂设自助茶水、自助咖啡等服务，在为客人办理入住或退房时做好自助服务指引即可； （2） OTA 客人办理入住时优先排房：询问客人对房间是否有特殊要求，例如朝向、房间号、 头尾房、无烟房、高楼层等，尽最大程度满足客人需求，在房态充裕的情况下，可给予客人免费升级一个房型入住，并告知客人酒店给予的优惠政策； （3） 每一位入住客人，引导其填写好评调研卡，留下客人联系方式，引导给予好评并截图，即送小礼物等； （4） 在前台设置总经理照片及电话，并向客人说明呼叫渠道联系方式，提升内部服务质量，加强微笑问候及与客沟通技巧； （5） 送客上房：客办理入住后，由值班经理亲自送客人到楼层房间，送客期间，可向客人介绍酒店特色及周边小吃，必要时与客互加微信，发展为好友； （6） 十分钟回访：客人入住十分钟内由总经理或值班经理致电与客人约定拜访时间；拜访过程中了解客人入住感受及相关意见、建议，确保客人的反馈得到及时、有效的解决；并赠送会员卡、小礼物，与客人互留联系方式，将中介客人转化为维也纳忠实会员； （7） 五分钟响应：客人在店期间提出的所有问题，需在五分钟之内响应并答复客人； （8） 送别有甘泉：对于每一位离店客人，赠送矿泉水、茶包或咖啡； （9） 下一站推荐：对于离店退房的客人，与客人交流中得知客人下一站目的地，向客推荐下一站可预订的酒店；如客人需要打车，可帮助客人预约车辆，提供一站式服务。 （三）事后 （1） 好评复核：门店前厅经理每三天对调研卡评论进行线上线下比对、复核； （2） 专人跟进：安排专人每天关注中介后台及舆情监控系统，一旦产生差评，必须第一时间联系客人删除差评并追加好评，并将跟进处理结果及技巧作为案例进行学习分享，杜绝差评再次发生；（ 3） 点评回复：常规好评回复与特色回复（自我介绍+感谢+感情维护+营销+感谢+邀请）；常规差评回复与特色回复（自我介绍+感谢+致歉+感情维护+营销+再次致歉+邀请）； （4） 密切关注：与员工分享客户反馈，并把它作为一种建设性的学习工具，采取必要的行动来解决问题、避免投诉的 再次发生并产生源源不断的正面评价。结合网评反馈内容和店内收集的宾客意见反馈内容，进行差距追赶，通过整改提升宾客满意度； （5） 肯定与奖励：定期向员工展示舆情目标的进度更新。激励和奖励实现目标的员工和管理者，肯定他们的积极反馈，进行合理奖惩； （6） 竞对调研及提升：以月为单位对周边竞对网评进行调研，制定差距追赶计划，发现自身不足并改进，做到周边及竞对行业网评第一。 主题：分店网评操作指引 签发： 主送：各区区总群、各店总经理、六线部门 抄送：中档酒店事业部总监群、标准管理系统、绩效管理系统 品质管理中心