客服工作总结与工作计划.docxVIP

【客服工作总结】 计划的内容远比形式重要。不需要华丽的文字，简单、清晰、可操作是工 作计划的基本要求，以下是为大家收集的客服工作总结与工作计划（合集三 篇），欢迎大家阅读。 —年新的一年，对刚成立二年多的广州电气设备有限公司上海分公司来 说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领 导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完善。为了能够 尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象。 （一）创建〃服务形象〃。 严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不 轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪 表、手势等需严格注意， （二）转变服务观念，把〃要我服务〃改变成〃我要服务〃。 认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提 出的关于品质方面的各种问题，带着〃多学习，多沟通，积极主动〃的态度，深 入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同 时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退） （三）增强责任感、增强服务意识，团队意识。 积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质 量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不 必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的 质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与 领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来 更好的服务于客户。 （四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相关 的制作部门（责任部门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订 纠正预防措施。 每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所 在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。 可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与 帮助。展望一年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公 司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。 回顾当初来XX物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我 已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的XX 一员，对客服工作也由陌生 变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电 话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人 员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工 作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息 窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要 接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟 进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接 待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完 整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这几个月来的主要工作内容： 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并 更新； 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上； 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙 的归档； 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈； 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产物业、施工单位等信息， 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成 后进行回访； 6、资料录入和文档编排工作。对物业的资料文档和有关会议记录，认真做 好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等； 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺 塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经 验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是 在物业领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于 接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在XX物业我深刻体会到职业精神和微笑服务 的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都 应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时， 无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑， 因为我代表的不单是我个人的形象，更是物业的形象。 在这几个月来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”， 往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在XX的每一 天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知