五步一法岗位操作指引.docxVIP

目的 根据“五步一法”服务方案， 明确岗位的实施规定，树立现场服务人员以客户需求为导向的服务意识，转变现场服务人员服务观念，关注服务细节，提高客户的忠诚度和满意度。 职责 品质管理部负责制订“五步一法”岗位操作指导； 各项目物业服务中心根据操作指导负责具体工作流程的制订、贯彻。 合用 X 围 合用于万科开发、管理的项目，其它项目可参考。 程序 安全管理岗位 认识客户 1、对于出入社区的顾客，各安全岗位应主动与顾客打招呼，并通过协助顾客做某些力所能与的事情拉近与顾客的距离，主动与顾客建立良好的人际关系。 2、定时培训客户信息与个性化需求，针对客户的 XX、房号、车牌等内容进行专项培训和定时考核。新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。 理解客户 1、对于新迁入的租户，应对租户信息进行动态的与时收集、掌握，并统计上报直属上级，经汇总后统一交由物业服务助理汇总存入租户管理档案。 2、建立安全客户服务模式，推动安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；适时对所负责楼栋内出现的安全管理问题进行跟进解决，配合物业服务助理对重点客户进行回访，并统计建立安全管理档案。 3、对于车场服务岗位，应逐步转变服务观念变“服务于车”为“服务于人”，应熟悉停放的客户车辆、XX，对于停车场出现的问题应按照部门的操作流程与时上报解决。 协助客户 1、对于住宅社区，安全员应通过见面提示、住户对讲等方式提示客户与时开通居家报警系统。 2、倡导现场服务，规定在现场工作的安全岗位遇见提重物或需要协助的客户时，适时主动提供协助。 3、应加大业务常识的培训力度，除了惯用 、应急预案的培训外还应增加法律常识、便民信息等培训内容。 4、开展多个安全文明进院落宣传活动（如防火、防盗窃、防诈骗、防意外事故、防自然灾害、安全文明行为等主题宣传），制作精美专业展板在各个院落巡回展出；开展多个安全文明主题活动，真正使客户主动参加社区治安管理，理解周边治安管理现状，从而主动配合物业服务中心的各项安全管理方法。 理解客户 1、对于顾客的物资搬运放行，现场安全员须与时理解客户身份，并告知物业服务中心确认、现场开具放行条，现场安全员负责往来传递信息和放行条，避免客户奔波。 2、应本着“换位思考”的态度理解对讲机对顾客日常生活造成的干扰，日常巡逻中对于可能产生噪音的岗位，可通过佩戴耳麦的方式消除噪音对顾客日常生活的不利影响。 3、社区安全岗位，特别是出入口岗位在日常工作中既要按流程操作，又要在碰到紧急事件时与时上报直属上级，将灵活性把握在一定的管理层面上。以期为顾客提供更加优质的服务。 感动客户 1、应持续强调执行职业化 BI 礼仪的重要性，通过规 X 的礼仪操作使客户感受到万科规 X 亲切的服务。 2、家居安全咨询，对客户家居安防意识的引导是群防群治的重要内容，通过咨询，能够建议客户采用必要的家居防 X 方法，如低楼层的窗户安装防盗网、居家报警设防等。 成就客户 1、对于项目的安全管理，应本着“群防群治”的思路，调动客户的主动性，共同参加到安全管理中来，形成齐抓共建的局面。 2、安全岗位在日常巡逻和装修巡逻中应站在为客户着想的角度，主动主动地发现社区公共区域与户内装修现场的安全隐患并主动督促整治，要特别加强安全死角和重点部位的巡逻工作。 保洁岗位 认识客户 针对提供家政服务的客户信息与个性化需求进行培训和定时考核。 理解客户 在从事家政服务过程中通过沟通和客户建立起良好的客户关系，并不停挖掘客户需求，给客户提供增值的居家服务。 协助客户 1、倡导现场服务，规定在现场工作的保洁员遇见提着重物或需要协助的客户时，适时主动提供协助。 2、提前 X 贴消杀工作计划和温馨提示，告知住户关好门窗，做好安全防 X。形成一套成熟的操作流程，方便客户做好对应的准备。 3、定时 X 贴消除“四害”的宣传品，使客户理解有关消杀知识和感受到物业服务中心对消杀工作的宣传力度。 理解客户 合理调节家政服务时间和人员，完善有关制度，满足顾客需求。 感动客户 1、根据社区的消杀状况，适时进行家庭消杀知识的宣传活动，并免费派发消杀药品。 2、拓展居家服务项目，为住户提供个性化的消杀、绿化修剪与私家泳池水质解决等服务，不定时举办家政服务优惠周活动。 技术维修岗位 认识客户 针对客户信息与个性化需求进行培训和定时考核。 理解客户 1、对于高端项目，制作客户家用电器清单，熟悉电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦客户有这方面的需求，能够与时维修。 2、建立住户室内设施、设备维修档案，定时开展上门免费检查服务。 协助客户 1、倡导现场服务，规定在现场工作的技术员遇见提重物或有需要协助的客户时，适时主动提供协助。 2、装修申报时的现场提示，装修管理人员与