投标文件产品货物损坏或质量问题退换方案.docxVIP

损坏（或质量问题）退换方案 ****有限公司（以下简称***）为本项目提供的全部货物均保证是优良品，质量再好的产品也不能100%保证不会损坏或存在质量上的瑕疵，问题的关键是看售后服务能不能及时有效地保障产品的正常使用,能不能保障用户的利益。为此***制定了完善严谨的售后服务制度和退换货服务部，以保证用户会随时随地100%的用到优质的产品，并制定有完善的产品损坏（或质量问题）退换货方案如下： 一、退换货服务机构设置 ***售后服务中心设有专为用户提供退换货服务的机构-退换货服务部，负责为用户提供各种原因导致的退换货服务。包括存在质量问题的产品免费更换全新同款产品服务和全额退还货款服务。 二、退换货服务范围 以下原因可以为用户办理退换货 执行国家标准的产品经专业检测机构抽检不合格的产品。 用户验收组认为需要退换货的产品。 2.产品在生产过程中造成的质量问题、性能缺陷、外表瑕疵；运输过程中导致的货物损坏及包装破损、污渍、配件不齐全等，影响用户使用的情况。 3.非用户人为原因、非不可抗力造成的损坏，导致产品故障、残缺无法使用的情况。 ***用于换货的产品品质不低于符合用户采购要求的货物，并且保证是全新产品。 三、退换货服务流程 如在货物交付时或交付后在产品质保期内的出现产品质量问题，接到用户通知后，***退换货服务部将第一时间派专人赴现场了解用户的反馈及产品的情况。经了解如果确实是产品质量问题，***服务人员将排查用户库内所有同类型货物，确保一次解决所有存在隐患并征求用户的意见，如用户需要退换相关货物，***服务人员在清点货物数量后，将由***退换货服务部人员免费为用户办理退换货业务，****确保在24小时内将全新相同标准的货物送至用户所在地点，并承担相应的运费，以避免因产品质量问题给用户带来的任何影响。用户如需退货，符合退货条件的货物，将由***退换货服务部负责退还用户退货部分的全额货款。 四、超出质保期的退换货服务 超出质保期的产品（人为及自然灾害损坏除外），只要是全新未使用，在首次使用时发现产品存在质量问题，仍可享受***的免费换新服务，并由***承担因此造出的物流及人工费用。 五、退换货服务响应时间 在接到用户的退换货要求通知时，****退换货服务部将在0.5小时内做出响应，2小内到达用户现场实地确认问题产品，24小时内把需要更换的全新货物送到用户手中。如需退货的，****退换货服务部将在24小时内把退款汇至用户银行账户。 六、退换货服务部人员 *****有限公司售后服务中心配有退换货服务部，专职负责为用户提供退换货服务，****退换货服务部配有熟悉业务、经验丰富的业务经理、技术员、配送员、客服人员，他们具有专业的技能和多年服务经验，可为用户提供一流的退换货服务。 退换货服务部人员表 姓名 职务 职责 *** 业务经理 负责退换货服务部的全面工作，包括制定接到用户提出退换货要求时的实施方案，带领技术员到用户现场于用户沟通，了解产品存在的问题及用户的要求，制定退换货方案及实施退换货工作。 **** 技术员 负责处理用户有退换货要求时，到用户现场确认货物确认存在的问题和种类、数量等情况，确认后立即反馈给业务经理，由业务经理负责安排配送全新同款产品或为用户退款。如用户需要也可为用户提供产品的安装服务。 *** 配送员 当需要为用户退换货时，负责为用户配送全新同款同量产品到指定地点。 *** 客服 当有用户有退换货要求时，负责接待用户，与用户沟通，了解并记录所涉及的产品情况和用户的要求，第一时间反馈给业务经理，并协助业务经理及时向用户反馈****退换货服务部的服务方案。