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电话服务是一门艺术 翁燕玲 1 客服沟通技巧讨论 拨打电话的技巧 基本服务用语 绝对禁止说的话 规范电话话术的重要性 接呼入电话注意程序 6 7 8 9 10 电话服务注意事项 1 2 3 4 5 电话用语注意点 用语表达方式 第一部分：规范电话话术的重要性 第二部分： 接呼入电话注意程序 注意接电话的时间 确认对方姓名及单位 注意商谈内容、 确认有关事项 礼貌道别、轻放电话 注意问候语气 Bread PPT . 注意礼貌用语恰当 . 注意开头语、结束语 . 当客户提出有益意见时，注意致谢语 . 当出现问题或客户不满时，注意致歉 语 . 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表 应平静对待、礼貌回答 . 客户对回复不认可时，注意回答及解 决方式 . 对方没反应时注意别立即挂断 . 咨询到不肯定或不会回答的问题时， 注意委婉回答，立即寻求支援，解决客 户难题 . 注意服务禁语 第三部分： 电话用语注意点 .电话机旁应备记事本和铅笔 .保持共享相关页面打开的状态 .先查看客户之前联系的记录，后拨电话 .在等待电话接通的同时，不要与旁人说话或做一些不 相干的事 .拨打电话后请保持你的微笑，客户感受的到 .注意自己的开场白 .养成复述习惯，确认客户的意思 .养成让客户先挂电话的习惯 6 第四部分：拨打电话的技巧 第五部分：电话服务注意事项 9、结束通话的技巧 1、接听电话技巧 2、应答电话要求 4、电话交谈技巧 6、客户说响应速度慢 7、让客户等待 7 第五部分：电话服务注意事项 （4）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。 （1）不要轻易承诺， 一旦承诺，就尽力实现。 （6）让对方先挂电话，再挂电话。 （5）用掌握扎实的专业知识及时正确回答用户的问题。 接听电话技巧 8 .问候客户应说： “您好，我是XXX，很高兴为您服务！ ” .客户等候时间长 应说： “对不起，让您久等了！ 我是XXX，很高兴为您服务！ ” 对方没反应，可以说： “您好！您好！ ” .听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？ ” .在帮助客户解决问题的过程中，需要客户稍微等待时，可以说： “请稍等 ” .在解决客户问题后，可以问： “请问您还需要其他帮助吗？ ℽ 第五部分：电话服务注意事项 应答电话要求 9 第五部分：电话服务注意事项 （4）应认真倾听客户的意思，不要同时手上做一些无关 力。 （1）经常用“是的 ”、“对 ”、“好的 ”之类的语 倾听技巧 言告 10 第五部分： 电话服务注意事项 电话交谈技巧 11 第五部分： 电话服务注意事项 答复咨询技巧 12 第五部分： 电话服务注意事项 13 14 第五部分： 电话服务注意事项 如系统检索时间过长， 要在过程中与客户保持联系， 告知对方： “您好，系统有些慢， 请您稍等一下。 ” 如果客户说忙的话应让客户留下电话号码： “您好，请您留下您的联系方式， 我稍后回复您好吗？ ” 让客户等待 第五部分： 电话服务注意事项 转接电话 15 第五部分： 电话服务注意事项 结束通话的技巧 16 第五部分： 电话服务注意事项 投诉处理常见语句 17 第六部分： 基本服务用语 9、“这是我应该做的 ” 5、“十分抱歉 ” 6、“给您添麻烦了 ” 8、“感谢您所提的宝贵意见 ” 1、“您好 ”：是“您 ”不是“你 ” 2、“请放心 ” 18 第七部分： 绝对禁止说的话 5、“我做不了了 ” 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧 ” 3、“你爱找谁找谁去 ” 4、“这好像不关我的事 ” 1、“这事不归我做 ” 9、“这只能这样 ” 19 第八部分：用语表达方式 1 1、善用 ”我 ”代替 ”您 ” 2 2、在客户面前维护公司的形象 第八部分：用语表达方式 专业表达：希望您能够. . . 习惯用语:您的名字叫什么 习惯用语:您必须. . . 专业表达：请问您的姓名是？或请问怎么称呼您？ 善用 ”我 ”代替 ”您 ” （一） 第八部分：用语表达方式 专业表达：您尝试一下这样做是否可以？ 习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须. . . 习惯用语:您做的不正确. . . 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要. . . 善用 ”我 ”代替 ”您 ”（二） 第八部分：用语表达方式 在客户面前维护公司的形象 第八部分：用语表达方式 在客户面前维护公司的形象 你认为这些观点是否正确？ 若不正确请说明理由 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快， 只要说 完整即可