服务员过失问题处理应对措施.doc

因内部过失-------出现问题服务技巧 1．给客人上错了菜怎么办？ 2．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ 3．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ 4．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ 5．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？ 6．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？ 7．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？ 8．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？ 9．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？ 10．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？ 11、在服务工作中出现小差错时该怎么办！ 12、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办 13、客人提出食物变质要求取消时，怎么办 14、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上怎么办？ 15、客人用餐时，发现异物（头发、钢丝球、牙签、虫子等） 16、出错餐客人已吃一半，怎么办？ 17、客人投诉餐具不卫生？ 18、牛排汁倒在客人身上怎么处理？ 19、没有发票时客人硬要，怎么办？ 20、价格纸贴错被客人发现？ 21、竹筒、木桶被客人投诉有气味？ 22、客人投诉店内装修有异味？ 23、例汤吃出钢丝球？ 24、果汁翻倒在客人身上 25、小姐，我的餐怎么还没有上，快点 26、服务员点错单，送上去客人不要怎么办？ 27、小姐，你们的餐包怎么发霉了 29、小姐，你们的肉丝怎么变味了（肉类、海鲜不新鲜） 30、小姐，这个豉汁蒸排骨怎么有股怪味，是不是变质了 31、天气闷热时，突然空调坏了 32、客人投诉餐厅有老鼠 33、例汤没送 34、客人吃意粉卡住喉咙 35、店内自动门坏了 36、收服务费，客人发火摔坏杯 37、员工在营业场所发生吵闹该怎么办！ 38、在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？ 39、客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 40．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？ 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 （内部问题）3．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴ 先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 （内部问题）4．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ ⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。 ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 5．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？ ⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。 ⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。 ⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。 6．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？ ⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。 ⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。 ⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。 7．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？ ⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。 ⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。 ⑶ 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。 8．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？ ⑴ 应主动上前解释。 ⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。 ⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。 9．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？ ⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。 ⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。 10．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？ ⑴ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示