酒店网络评论管理制度.doc

酒店网络评论管理制度 第一章 总则 第一条 为进一步加强酒店网络评论管理，有效引导网络舆论、防止不良信息对酒店的危害，妥善处置网上负面信息，为酒店发展营造良好的互联网舆论氛围，根据国家有关法律法规，结合酒店实际情况，特制订本制度。 第二条 酒店网络评论，特指可能或已经对酒店工作和形象产生影响的网上负面报道或网络负面言论。 第三条 本办法适用于酒店各部门。 第二章 组织架构与分工 第四条 酒店网络评论领导小组，是网络评论管理与处置的决策和指挥机构。由酒店总经理为组长，两家酒店执行总经理为副组长，酒店各部门第一负责人为组员。 第五条 酒店网络评论办公室是领导小组的归口管理机构，设置在酒店行政办/宾客服务部，在网络评论领导小组的领导下牵头开展网络评论管理与处置的组织、监督、实施、考核工作。 第六条 酒店市场销售部，是网络评论管理与处置的具体执行者，负责对网络评论的收集、上报酒店网络评论办公室等工作。 第七条 酒店行政办/宾客服务部，是领导小组的归口管理机构，开展网络评论管理与处置的组织、监督、实施、考核工作，负责网络评论的汇总、分发相关部门、跟进分析、汇报等。 第八条 酒店其他各部门职责，负责配合并参与网络评论管理与处置工作。 第三章 网络评论管理内容 第九条 酒店网络评论的分类 一、根据酒店网络评论的内容，分为好评、一般、差评。 二、根据酒店网络评论的分数，分为4.5分-5分、3分-4.4分、2分-2.9分、0分-1.9分。 第十条 网络评论管理 一、好评、4.5分-5分类别 （一）该类别的酒店网络评论必须及时处理，从客户发布到最终回复不得超过4小时。 （二）由酒店市场销售部根据客户的评论内容，采用官方回复，自行回复。 （三）官方统一标准回复内容由市场销售部确定后，报备酒店网络评论办公室。 二、一般、3分-4.4分类别 （一）若客户的评论内容无其他意见及建议 1、从客户发布到最终回复不得超过8小时。 2、由市场销售部采用官方回复，自行回复。 3、官方统一标准回复内容由市场销售部确定后，报备酒店网络评论办公室。 （二）若客户的评论内容有其他意见及建议 1、处理方法，与差评、2分-2.9分、0分-1.9分类别一致。 三、差评、2分-2.9分、0分-1.9分类别 （一）酒店市场销售部必须每天做好该类网络评论的监测工作。 （二）市场销售部必须在看到的第一时间反馈，反馈内容必须承诺与客户联系或回复客户的时间。 （三）从客户发布到最终回复不得超过24小时。 （四）市场销售部在第一时间反馈后，将网络评论上报至酒店网络评论办公室。 （五）酒店网络评论办公室将收到的网络评论进行汇总、登记，与相关部门及客户联系核实评论真假、了解实情，并规定相关部门的回复时限。 （六）酒店各部门须根据酒店网络评论办公室要求的时间，在规定时间内回复。 （七）酒店网络评论办公室在核实无误后，将对外的反馈回复发至市场销售部，由市场销售部反馈到网络。 （八）酒店网络评论办公室需将所有类别的网络评论数量进行统计，以便计算网络客户满意度。 第十一条 酒店网络评论办公室需将处理完毕差评、2分-2.9分、0分-1.9分类别的网络评论汇总、汇报至酒店网络评论领导小组。 第十二条 对于网络评论的分数与内容不相符的，由店网络评论办公室负责对客户进行追踪、回访，并将结果书面汇报网络评论领导小组。 第十三条 档案留存。对网络评论的相关资料按照档案管理相关规定进行归档保存。 第十四条 在处理网络评论过程中，若存在违反法律法规行为，将移交司法部门依法处理。 第四章 网络评论内部处理 第十五条 在网络评论对外处理结束后，酒店评论工作办公室需负责整理危机事件的全部过程记录，总结经验教训，并形成定期和不定期的内部通报制度。 第十六条 将酒店网络评论作为培训案例不定期地在酒店进行分享、培训。 第十七条 有以下资料之一者，视为已消除酒店负面影响。 一、在酒店最后回复后，该客户有追加的好评。 二、有与客户联系的录音，并在电话中客户已原谅或谅解酒店。 三、有与客户联系的信息截图，并在信息中客户已原谅或谅解酒店。 四、有第十条中二、三类客户在酒店最后回复后送的书面表扬信。 第十八条 责任追究，根据不同类别的网络评论，对相关部门给予不同程度的处罚，由酒店网络评论领导小组负责发文处罚。但因酒店硬件设备原因暂时无法解决的除外。 一、好评、4.5分-5分类别的网络评论，不对任何部门进行追责。 二、一般、3分-4.4分类别的网络评论，对意见及建议评论内容所涉及到的相关部门要求限期整改，不另行追责。 三、2分-2.9分类别的网络评论，对所涉及