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信息技术服务成熟度模型 内容概要 ¡ 信息技术成熟度模型 服务和产品的比较 服务质量 ¡ 定义 目标 结构 内容 历史 ¡ 应用信息技术成熟度模型 经历 评估 费用和收益 ¡ 当前的状态和远景 服务 ¡ 服务： “ 由一方卖给另一方 、通过活动创造 的一系列无形的利润 ， ” ¡ 主要特性： 不确定性 多异性 生产和消耗同时进行 易消耗 服务同产品的比较 产品的有形部分 产品的无形部分 相对纯粹 的服务 相对纯粹 的产品 加强服务 的产品 加强服务 的产品 专用自动传输 机场运输 打包食品 临时保姆 混合的 快餐 服务的质量 ¡ 两个重要的问题： ¡ 技术质量与功能质量的比较 技术质量： 当交易服务传递后 ， 客户留下了什 么？ 功能质量： 服务是怎样被传递的 ¡ 感觉质量和期望质量之间的区别决定顾客的 满意度 服务质量的GAP模型 GAP4 GAP3 顾客 服务提供商 公司对于 期望服务 的了解 服务设计 和标准 和客户的 外部通讯 服务输出 感觉服务 期望服务 GAP1 GAP5 GAP2 部分小结 ¡ 消除差距所需的过程 把顾客的服务期望变成清楚的服务协议 把服务协议作为计划和实施服务传送的基础 保证服务传送按照计划和步骤来实施 管理被传送服务的通信 信息服务成熟度模型是： ¡ 一个自由和开放的参考模型 ¡ 瞄准信息服务的提供者 管理、开发和维护信息 ¡ 规定所需过程 如服务计划、配置管理、服务承诺管理、服务报告、事 件管理、服务目录、 问题管理…… ¡ 一个成熟的信息服务组织 可重复的、可定义的、可管理的及持续优化 ¡ 应该能够实施 负责、实施、测量、验证 信息服务成熟度模型不是： ¡ ITIL 分成的分支 ¡ 表面的 ¡ 一个可获得的工具 ¡ 可完成的 信息服务成熟度模型历史 ¡ 1995 －1997 具体的工具包 经济事业部赞助的两个大学和三个公司 ¡ 1997 －1999 KWINTES 版本L2-1.0 经济事业部赞助的两个大学和三个公司及荷兰税务部 ¡ 2000 －2002 DOCIS 版本 L2+3-1.0 开放项目 脱离赞助 由SERC 协调 信息服务成熟度模型目标 ¡ 信息服务能力评估 自我评估 第二方 第三方 ¡ 为改善提供方向 定义好的一系列阶段 ¡ 关于信息服务成熟度的讨论 什么决定信息服务成熟度？ 成熟度模型的结构 成熟度模型的结构 组织通过 包括 委托事项 能力 活动 测量 验证 成熟度水平 关键过程域 一般特性 关键实践 包括 成熟度水平 ¡ 初级 没有关键的过程域存在 ¡ 可重复的 可重复的 有基本的过程 ¡ 可定义的 标准化的服务和服务过程 ¡ 可管理的 服务过程的定量控制 ¡ 持续优化的 服务过程的定性控制 持续的过程改善 关键过程域水平2 ¡ 服务委托管理 ¡ 服务输出计划 ¡ 服务跟踪和勘误 ¡ 转包合同管理 ¡ 配置管理 ¡ 事件管理 ¡ 服务质量保证 关键过程域水平3 ¡ 组织服务定义 ¡ 组织过程定义 ¡ 组织过程集中 ¡ 集成的服务管理 ¡ 服务输出 关键过程域水平3 ¡ 组间协调 ¡ 培训程序 ¡ 问题管理 ¡ 资源管理 关键过程域水平4和5 ¡ 水平4 可管理的 定量的过程管理 服务质量管理 费用管理 ¡ 水平5 持续优化的 过程改变管理 技术改变管理 问题预防 关键过程域服务承诺管理 ¡ 目标： 文档化服务承诺 根据当前和将来的信息服务需要 ， 服务承诺和 实际服务效果将被评估 ¡ 执行的承诺 一个服务管理者需要负责谈判服务承诺 根据已有的组织策略 ， 信息服务需要被指定和 评估 关键过程域服务承诺管理 ¡ 执行能力 指定开放服务承诺的责任 提供合适的资源和资金 服务管理者被培训成能够执行他们的服务承诺 管理活动 ¡ 所执行的活动 根据文档化的步骤 ， 标识客户的信息服务需求 文档化信息服务需求 文档化信息服务承诺 关键过程域服务承诺管理 ¡ 测量和分析 测量被用来生成和决定服务承诺管理活动的状 态 ¡ 验证应用 服务承诺管理活动必须被高级管理人员定期回 顾 服务承诺管理活动根据服务管理定期的和事件 驱动的进行回顾 信息服务成熟度模型和ITIL 对比 ¡ 信息服务成熟度模型： 面向改善的框架 ¡ ITIL :最佳实践的集合 ¡ 区别： ITIL 实践是无序的 ITIL实践内置的改善 服务支持和服务输出不同的分离 信息服务成熟度模型和 软件成熟度模型的对比 ¡ 相似点： 架构 语言 内容部分 ¡ 配置管理 ¡ 计划和跟踪 ¡ 质量保证 ¡ 标准过程 信息服务成熟度模型和 软件成熟度模型的对比