快递公司客服人员服务规范—接听客户电话服务规范.pptx

;（1）电话铃响在3声之内或10秒内接起。

（2）电话机旁准备好纸笔进行记录。

（3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

（4）告知对方自己的姓名或工牌员。;;1拿起话筒问候对方，并告知对方自己的单位名称或工牌号;2．如果电话接起较晚，要用道歉用语;4．为保证信息准确，必要时接线员需向客户重复确认;5．听请对方来电用意;6．进行确认;7．对客户提出的问题不清楚，或者客户误拨电话时，可以委婉解释;8．通话结束时要有结束语;;（1）认真做好记录。

（2）使用礼貌语言。

（3）讲话时要简洁、明了。

（4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。

;（5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。

（6）注意讲话语速不宜过快。

（7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。;;（1）客户来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如换班等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间，但要根据被叫人是否有过特殊交代为准。;（2）礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确认，并表示会尽快转达。

;（3）如果对方不留言，则提醒挂断电话，礼貌地说“要是没有其他需要我帮忙的我先收线了，再见”。;（4）接到客户一定要找经理或负责人抱怨或投诉的