售后服务程序文件.docxVIP

1、目的

服务程序

向顾客提供合理和适宜的服务，并对服务过程实施有效控制，以确保服务满足客户的规定。

2、范畴

本程序合用于我司全部产品服务过程控制。

注：

1、顾客：指直接使用我司产品的单位。

2、三包：指产品在规定时限内和规定条件下，对顾客购置产品所实施的包修、包换、包退。（对于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由我司提供三包服务。对于保安器材提供全方面三包。）

顾客申请三包时应同时含有下列条件：

a、出示有效的三包凭证；

b、产品在公司规定的三包期限、范畴（或车辆在规定行驶里程之内）；

c、故障经鉴定确属制造因素引发；

3、备品、配件：指我司产品制造和改装部分所需另、部件（涉及自制件、外协件和外购件）

３、职责

３.1售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门，重要负责：

a、我司市场服务工作调研、评价，制订、修订服务管理文献及服务政策；

b、服务工作规划、服务资源配备和各地特约维修网点的建立；c、制订并下达服务工作计划；

d、对服务过程实施监督、指导、控制、考核；e、培训服务工作人员；

f、解决市场重大产品质量问题和顾客投诉。

３.2技术部负责提供指导产品使用和维修的文献。

３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。

４、程序

４.1为使顾客能熟悉和对的使用我司产品，以确保其功效和延长使用寿命，维