持续改进护理服务提高住院患者满意度.docxVIP

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5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度(神经内科)

一、选题背景：

优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目。

2月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

负责人

步骤

4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3

现况把握

龚丛芬

要因分析

龚丛芬

对策拟订

龚丛芬

目标设定

龚丛芬

实施与检

全体护

讨

士

全体护

效果确认

士

全体护

标准化

士

全体护

检讨改进

士

开始下一

全体护

循环

士

（图1，计划拟定甘特图）

三、P阶段

（一）、现状调查

对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面：

1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?

2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？

3、您所在的病房安静吗？

4、病房的卫