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强化共享充电宝行业监管的思考

随着共享经济概念的火爆，共享充电宝也被资本推上风口。共享充电宝是在“共享”投资风口上出现的全新细分行业，给消费者带来便利的同时，也出现了许多消费投诉。为了切实的维护消费者的合法权益和高效处理共享充电宝消费投诉问题，我局结合实际情况，对共享充电宝行业监管提出思考建议。

一、共享充电宝行业及管理中存在的问题

（一）共享充电宝“硬件”设施不完备，部分消费者体验不佳。由于共享经济发展太快，造成部分“硬件”完善程度跟不上消费者的要求。我局在处理相关消费投诉时发现主要问题有：一是部分人流量较大的地区因点位少、机柜无空位、夜间关门、附近可还点信息错误，商家已经更换充电柜品牌商，充电柜型号不齐全，借的是厚款但是只有薄款充电柜等原因导致充电宝无法及时归还；二是因充电宝数据线接触不良，内部电路和接口老化，输出不稳定等情况，导致扫出来的充电宝使用不了。三是充电宝归还时容易插反或未插紧、需要二次点击确认终止充电等。以上共享充电宝“硬件”设施不完备，造成消费体验不佳，引起了较多的消费投诉。

（二）共享充电宝“软件”系统不完善，消费者意见较多。共享充电宝“硬件”的完善有一个过程。但其“软件”存在问题本是可以很快解决的，目前这类投诉还是较多，经多次联系后，还是存在不少问题。一是共享充电宝在计费、时长方面没有通过短信、微信公众号等方式定时提示消费者；二是平台存在系统错误，导致租借共享充电宝时，扫码无响应，租借或者归还不成功；三是品牌商为获高收益故意降低充电效率，使充电宝转换效率不达标或虚标，部分充电宝实际输出电流低于标注输出电流，出现充电速度慢，甚至掉电的情况。

（三）共享充电宝“收费”不规范，消费者投诉较多。由于共享充电宝行业日益饱和，商家为取得收益恶性竞争，且我局没有对共享充电宝收费标准进行规范，导致存在不少问题。一是近几年充电宝的计费价格不断上涨，收费标准不统一，各品牌实行“差异化定价策略”。二是有的消费者在扫了码但并未弹出充电宝进行租借，后续却被扣除了一定的租借费用；或存在使用完充电宝后，仍被扣取巨额押金，被迫由“租”变“买”的情况，造成消费者经济损失。三是部分共享充电宝平台通过格式合同，加重消费者对损害赔偿的证明责任，甚至单方约定不对服务提供任何担保，对消费者损害不担责，这不符合民法典、消费者权益保护法等相关法律的规定。

（四）共享充电宝“售后”服务不到位，消费者维权困难。由于我局相关规定未明确商家与品牌商之间的主体责任，且普法宣传工作不到位，导致以下问题。一是业务流程不规范，共享充电宝平台转人工服务的环节过多、时间过长，还有部分平台将服务热线转移到互联网渠道却未注明信息，售后服务渠道单一，不能及时为消费者提供更好的售后咨询和服务。二是人员配置不到位，人工客服在线时间过短，常是机器人回复，且售后人员缺乏专业系统的培训，处理流程不合理，一味推卸责任，需消费者提供难以获取的证据才予以受理。三是共享充电宝经营者和设备所置商户之间责任划分不清，相互推诿，合作商家作为经营商未承担起主体责任，未帮助消费者与平台进行沟通维权；四是市场监管部门帮助消费者维权过程曲折，因为共享充电宝并非常规的实体经济，品牌商总部与被投诉的代理商所在地通常不在同一监管辖区，超出当地监管部门管辖范围，导致监管和为消费者维权难度较大。这些都容易导致消费者无法成功维权。

二、对策及建议

（一）加强监管，督促品牌商及时整改。我局积极探索智慧市场监管新模式，充分整合优质资源，构建“双随机”联合检查、包容审慎监管模式。一是通过教育、责令限期整改、告诫约谈等措施，来遏制共享消费领域涨价，要求品牌商遵循市场化原则，明确定价规则，规范市场价格，公平竞争，切实维护共享消费领域价格竞争秩序，使标价逐步透明化、规范化。二是要求品牌商明确收费标准、退还款期限、合同条款等方面，使消费者可以直接或扫码即可看到收费标准，尊重消费者的缔约权利。三是要求品牌商优化业务流程和人员配置，拓展售后服务渠道，明示消费者申诉反馈渠道，提高消费者纠纷解决效率，如通过企业官方网站、App、微信公众号等多渠道为消费者提供更好的服务支持。

（二）行政指导，建议优化线下机器布局。对辖区内的平台商家进行指导。一是建议品牌商合理规划线下点位，不断完善后台操作系统平台，及时更新点位位置信息，设置多个24小时点位，及多种型号充电柜供消费者租借归还。二是要求品牌商加强对点位设备的后续维护工作，派遣专人定期对设备进行检查维护。三是在消费者归还共享充电宝时，以手机弹窗的方式告知消费者充电宝如何正确归还，及是否归还成功，并在支付完成后明确退还押金期限，主动退还押金。避免造成“无法正常归还”、“可归还地点无法归还”等情况，切实维护消费者合法权益。

（三）宣传教育，对消费者提出消费警示。一是提醒消费者看清收费规则及留意归还