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重庆汽车配件公司文件编号：QP-程序文件版本：A/0顾客满意度管理程序页码：PAGE

重庆汽车配件公司

文件编号：QP-

程序文件

版

本：A/0

顾客满意度管理程序

页

码：PAGE1/3

目 录

1、目的

2、适用范围

3、职责

4、定义

5、工作程序

6、相关文件

7、质量记录

编制/日期：审核/日期：批准/日期：受控状态:

4

3

2

1

更改编号

更改单号

更改页

更改条款

更改人

目的

了解顾客对公司提供的产品质量、技术状态、服务、交付等方面的满意程度，通过改进不断提高顾客的满意度。

范围

适用于顾客满意度的监控和管理。

职责

销售部负责顾客满意度的调查、监视和管理。

其它有关部门协助实施顾客满意度的调查。

定义无

工作程序

顾客满意度调查的基本内容应包括：

产品质量状况；

技术开发能力；

售后服务表现；

产品交付业绩。

顾客满意度调查的实施

由销售部负责设计涵盖5.1内容的《顾客满意度调查表》。每年至少一次通过信函、传真、电话或由销售人员直接请顾客相关单位人员签署意见。

质检科负责统计交付产品的质量情况和趋势（包括顾客的退货、索赔）并形成分析报告。

销售部负责将超额运费情况记录在《超额运费记录》并形成月度超额运费推移图。

销售部负责统计准时交货情况，记录于月度《交货绩效统计表》并形成月度交货绩效推移图。

由销售部负责对以上活动记录进行收汇总、分析