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2023年机场服务质量专业评审指标

（征求意见稿）

评价指标

评价要素

No.

评价内容

1.旅客安全保障

航站楼内地面

1

航站楼内地面防滑，无水迹，清洁期间应设置安全警示标志

航站楼内自动扶梯、自动步道

2

航站楼内自动扶梯和自动步道应设置醒目的安全提示，故障修理期间应设立围挡和施工标志

警示标志

3

基础设备应结合旅客伤害风险设置使用警示标志或温馨提示

摆渡车

4

摆渡车的车窗、车门等位置应设置救生锤，设有固定轮椅设施及无障碍标志

客梯车

5

客梯车运行平稳，且清洁、防滑

6

有序组织和引导旅客上下客梯车

2.工作人员基本服务规范

1

应落实工作人员首问负责制

2

工作人员仪容仪表

3

工作人员行为规范

4

工作人员服务语言

3.地面交通服务

交通方式及秩序

1

公共交通运输系统与城市交通连接顺畅、便捷，系统包括公共汽车、机场巴士、出租车

2

进出车辆应分类疏导，避免混流，保持畅通，无车辆非法载运现象

设施设备

3

车道/人行道平整、无损，手推车能安全、顺畅通行

4

在旅客下客点附近设置手推车取用点，方便旅客拿取，供应充足

5

在航站楼前公共交通、停车场（楼）等区域设置垃圾桶，符合垃圾分类要求

停车场（楼）

6

停车场（楼）导向标志清晰、连续、规范、准确、颜色统一，与航站楼及其他公共交通区域标志系统衔接顺畅

7

专人指挥，及时疏导