(可编辑报告)快餐品牌消费者点评研究分析报告.pptx

目录第一部分?全球概览——西方与中国快餐店行业市场的关键数据1.1快餐店客户体验评分概述1.2服务质量、餐厅环境、食品三大重点1.3西方与中国市场对三大重点的评分分析第二部分?服务质量——关键数据与深度分析2.1服务态度2.2服务速度2.3下单准确率第三部分?餐厅环境——关键数据与深度分析3.1交通位置3.2环境卫生3.3餐厅氛围第四部分?菜品供应——关键数据与深度分析4.1定价与促销4.2食品质量4.3菜品设计4.4食物包装第五部分?结论4快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE?2022

快餐店客户体验评分概述英语国家市场中国市场客户评分比较两极化?要么“非常满意”?要么“非常不满”。客户体验评分更高?正面评价占80%。与西方市场相比?中国市场快餐店客户体验更好6%3%10%31%34%3.1分4.1分44%8%37%16%11%5星4星3星2星1星5星4星3星2星1星71.1万点评数据11.8万点评数据5快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE?2022

英语国家市场中国市场餐厅环境交通位置、餐厅卫生、餐厅氛围客户倾向于关注服务质量客户更关注食品本身服务质量服务态度、服务速度、下单准确率56%80%45%42%菜品供应21%19%食品质量、菜品设计、包装、定价与促销服务质量餐厅环境食品食品服务质量餐厅环境3.0分3.0分3.1分4.2分4.0分4.3分餐厅环境、服务质量、食品是影响快餐厅客户体验的三大要素?但在不同国家的市场中?这三大要素的重要性不尽相同。71.1万点评数据11.8万点评数据6快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE?2022

英语国家市场中国市场在所有五种打分中?客户点评最多的是关于服务质量的内容。正面评价与食物本身联系更紧密?差评则往往与服务更相关。21%22%22%21%22%59%57%56%57%60%20%21%22%22%18%26%25%24%18%17%26%25%28%35%47%48%50%48%46%36%食品餐厅环境服务质量餐厅环境服务质量食品71.1万点评数据11.8万点评数据7快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE?2022

三大重点?服务质量8快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE?2022

三大重点?服务质量服务质量员工态度、服务速度、下单准确率无论西方还是中国市场?员工态度都是影响消费者体验最重要的因素?其次是服务速度和下单订单准确率。平均来说?中国消费者对快餐厅员工态度、服务速度和下单准确率的满意度与评分都高于西方消费者。1STPILLAR英语国家市场中国市场9.5万条评论SERVICE39.8万条评论78%68%59%47%6%3%3.2分2.6分1.6分4.0分4.0分3.8分员工态度服务速度下单准确率10快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE?2022

“无论在西方还是中国?服务态度是影响快餐厅行业消费者点评的关键因素?好评与差评都强调了友好、礼貌和高效服务的重要性。服务态度不仅是决消费者评价餐厅的决定因素?也是影响消费者在点评平台上撰写评论的决定因素。…非常干净?有条理?让我感觉很舒服。工作人员很好?很有礼貌?工作很好…”服务态度@HamirSinghMann“评分与声量份额今晚工作人员非常粗鲁?非常不友好?好像觉得我给他们带来了不便?非常失望。”与外卖相比?消费者去快餐店门店就餐或者外带可能就是对人工服务有要求。因此?消费者在门店自然就期待更好的服务?这决定了顾客将来是否还愿意再次光临。英语市场*@PatriciaLittle“这家店太差了?一堆人排队。不管你问什么?工作人员只会让你去自助点餐机扫码?如果没有手机的老人也想点餐怎么办?店里的人不知道在干什么?效率极低。”3.278%星****声量份额@匿名用户中国市场上?人们对自助点餐机器评价两极分化——好评是因为点餐机更加方便?但也有人批评点餐机缺少服务员的帮助?尤其对于那些没有智能机的人或者喜欢人工点餐的老年人而言。中国市场4.068%星声量份额13%英语市场中?13%的点评与员工友善度相关。22%中国市场上?关于服务态度22%的负面评论都与缺乏人性化服务有关。快餐厅的服务态度也与服务速度密切相关?因此这同时关乎运营效率、员工友善度及专业精神。*英文点评**在“服务态度”相关点评中的提及占比11快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE?2022

在服务质量这个大类中?服务速度是仅次于服务态度的关键因素。人选择快餐厅?要么很饿要么很急?因此在评估整体体验时?速度是最重要的因素。服务速度评分与声量份额如果下单菜品少、在非高峰时段下单或通过drive-thru汽车餐厅下单?但餐