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商业银行消费者权益保护监管评价专项治理提升方案

为全面落实监管部门要求和总行消费者权益保护工作会议精神，进一步提升我行消费者权益保护水平，实现省行及各市分行消费者权益保护监管评价稳步提升，特制定本方案。

工作目标

省、市行围绕监管考评指标和扣分项，压实主体责任、完善工作机制、持续开展整改、尽快补齐缺项、加强经验交流，实现2023年度省行、各市分行监管评价稳步提升。

省行层面，确保年度监管考评中保持A级，银保监监管考评全面进位。市行层面，排名靠前的市行继续保持领先、排名靠后的分行进位提升，力争2023年度消保监管评级A级市行占比达到70%（12家）以上；银保监监管考评在当地六大国有银行中至少要位列前4位。

二、时间安排

2023年10月-2024年12月。

三、工作内容

切实提升思想认识

省、市行消费者权益保护监管评价结果是辖内各级机构、各相关条线消费者权益保护相关工作情况的综合反映。评价共计6个一级指标、27个二级指标、94个三级指标，银保监评价共计18个一级指标、26个二级指标、75个三级指标，涉及金融机构前、中、后台，从业务开发、营销到内控及风险管理，以及辖内各级分支机构消费者权益保护工作的方方面面。因此，各条线、各级机构务必认识到自身合规经营、消费者权益保护工作完成情况对我行消保监管考评的重要影响，高度重视并务必落实监管要求。（责任部门：省行、市行法律与合规部，消委会各成员部门；同级2023分公司）

全面压实主体责任

1.持续宣贯近期重要文件。省行已按照监管要求制定了消费者权益保护工作责任制清单，并将按照总行安排制定我行消费者权益保护“三道防线”履职任务清单，省行、市行消委会各成员部门要持续组织学习贯彻《关于进一步明确辖内银行保险机构消费者权益保护工作主体责任的通知》、《银行保险机构重点业务领域消保投诉前端防控指引》、省行《关于明确消费者权益保护工作责任制的通知》等重要文件，市行消费者权益保护部门要将上述文件传达至辖内机构并落实执行。（责任部门：省、市行法律与合规部，消委会各成员部门；同级2023分公司）

2.压实“一把手”责任。省行、市行“一把手”担任本单位消保委员会主任委员，对本单位消保工作特别是消保监管考评承担首要责任。省、市行各部门主要负责人对本条线消保工作、监管考评中本条线负责指标承担首要责任。要全面了解本单位、本部门2021年度消保监管考评情况特别是扣分项目，落实省行消保责任制“一把手”“五个亲自”，履行好消保第一责任人职责。（责任部门：省、市行法律与合规部）

3.发挥消保联络员作用。各单位要加强消保联络员管理，定期召开消保联络员会议、部署安排消保监管评价整改和资料准备、填报等工作，并对联络员工作情况进行记录跟进。各部门、各级机构消保联络员务必将涉及本条线的考评指标和工作要求在本单位做好传达落实，并督促本单位对照指标及时收集整理资料并开展查漏补缺。（责任部门：省、市行法律与合规部牵头，消委会各成员部门配合）

（三）扎实做好问题整改

省行、各市分行对照2021年度、银保监局监管评价反馈意见及扣分项，以及内部考评结果，认真查找问题原因，明确整改任务，建立整改台账，分解整改责任。省、市行均要通过消委会、办公会等渠道，向高管层汇报本机构2021年度消保监管评价情况及扣分项，对配合不力、存在扣分的部门及辖内机构明确整改要求。省、市行法律与合规部（消费者权益保护部）发挥牵头作用，督导各责任部门完善机制、改进流程、强化培训、加大资源投入和监督检查力度，实现问题全面整改。2023年6月底、9月底、11月15日之前，各相关部门要按照法规部要求报送问题整改推进情况。（责任部门：省、市行法律与合规部牵头，各相关部门、同级2023分公司配合）

各单位要全面梳理2023年以来监管通报、行政处罚、内外部检查、客户投诉中反映出的涉及消保问题，摸清整改情况，避免屡查屡犯、改后再犯。（责任部门：省、市行法律与合规部、个人金融部、信用卡部、消费信贷部、三农金融事业部、运营管理部、代理金融管理部；同级2023分公司）

（四）持续完善体制机制

一是持续完善制度体系。省、市行对本级机构消保类制度、办法、规定进行梳理，查找是否存在制度老旧、未制定细则、未落实制度要求等情况，并尽快补齐缺项、贯彻落实。（责任部门：省、市行法律与合规部、消委会各成员部门）

二是优化消委会运行。省、市行调整消委会成员，由行长任消委会主任委员，各分管行长任消委会副主任委员，全面提升消委会运行效果和落实“一把手”及条线消保责任。（责任部门：省、市分行法律与合规部）

三是强化消保审查。定期开展对消保事先审查情况的监督检查，对应送审未送审、擅自发布未经审查的宣传材料情况进行通报。各部门务必提升消保意识，开展营销宣传的各类广告、活动方案均应开展消保