第六章服务有形展示与体验营销课件.pptxVIP

第六章 服务有形展示与体验营销;服务营销中的“7P”;例如，麦当劳餐厅内墙面上，一般挂有各种各样的卡通、乐园类图画，烘托出了一种轻松氛围;店内多备有婴儿椅和小推车等属于3P中的？

每逢节假日，活泼热情的年轻女店员无偿地教领孩子们欢快的歌舞属于3P中的？;第一节 服务过程和服务蓝图;一、服务蓝图的含义;;三、服务蓝图的作用

1、提供一个全局观点，让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。

2、可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触 从而促进合理的服务设计。;3、明确各部门的职责和协调性，从而有效地克服了部门之间的藩篱和隔阂，避免部门主义。

4、服务蓝图有助于识别失败点和服务活动链的薄弱环节，从而为质量改进努力指明方向。;例子： 包团旅游的服务蓝图;第二节 人员角色设计;一、人员在服务提供系统中的作用;二、员工的角色;;哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点,而利润可增加

25%-85%。;课堂讨论;第三节 服务有形展示;;;;星巴克;星巴克辅助物品;星巴克显性服务;中国农业银行;中国光大银行;四、服务有形展示的类型

1、根据有形展示能否被顾客拥有划分

（1）边缘展示

是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。比如电影院的入场券；宾馆的客房里的旅游指南、住宿须知、服务指南以及笔、纸之类等。;（2）核心展示

在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，但能反映组织最重要核心价值的展示。例如，宾馆的级别、银行的形象、出租车的牌子等，这些都是顾客在购买这些服务时首先要考虑的核心展示。;;五、有形展示在服务营销中的功能

1、包装功能

颜色代表多项联邦快递服务：橘色代表准时送达的全球快递服务；绿色代表准时送达

的陆运服务，而蓝色则代表全新的商业服务中心。三颜色汇集处则为为紫色，象征联邦快递致力提供服务的「紫色承诺」精神。;2、辅助功能;3、交流功能;4、区别功能;此外，还有服务层次的区隔作用，如大饭店设计几种不同档次的餐厅，需要借助环境??差异来区分；飞机上的头等舱；电影院的包厢座位等，以显示不同价格带来不同体验。;;六、有形展示的设计应注意的几个问题

1、公司的目标市场是谁？

2、顾客需求的是什么样的服务感受？

3、什么样的氛围因素能强化购买者所寻求的信任和情绪上的响应？

4、这些氛围因素是怎样影响员工的满意度和公司运作的？

5、所建议的氛围发展计划能否有效地同竞争者的氛围进行竞争？;七、企业如何通过有形展示影响感官创造出对顾客和员工的吸引力？

1、周边条件

（1）视觉感染

公司的位置：公司的可见度；公司地点与周围环境的相容性；地点对顾客是否方便；公司的建筑（形状

、尺寸大小、色彩） ；公司的招

牌；公司的入口处；灯光等。;声音感染

气味感染

触觉感染（试用、品尝）

2、空间布局与功能

空间布局指服务设备、设施、家具和陈列品的摆放，它们的大小和形状，以及它们之间的空间关系。

功能是指同样的设施方便顾客和员工使用的能力。;3、标志、象征和制品;;;人的行为活动;小例子：谁愿意看牙医？

谁愿意看牙医？没有一个人举手；顾博士再问：谁害怕看牙医？几乎全部人都举起了手，大家争先恐后地表达害怕的原因：难忍的疼痛、不敢正视的鲜血，让人毛骨悚然的声音……何耀德没想到自己钟爱了10多年的职业竟然如此不受欢迎。;原来“感受”也是生意中不可忽略的内容

，甚至就是生意本身！有所感悟的何耀德在顾博士的启示下，寻求最佳的解决之策。

没有多久，何耀德在铜锣湾开设了一间新的诊所，并斥巨资进行装修。传统的诊所是白色墙壁白大褂，给人进入医院的强烈感觉，让人产生不安和不自在；何耀德把诊所改名为“美齿中心”，按照;办公室的风格设计，护士穿着绿色的工作服，给人视觉上的安全感和舒适感；传统的牙科手术椅全部被换掉，取而代之的是先进的按摩椅。客人在进行牙齿美容的时候，戴上眼部按摩器和耳机，背部舒适，眼睛免去对血腥的恐惧，进入双耳的是优美而柔和的音乐，很快就进入放松状态。何耀德还史无前例地引

进了“无痛洗牙”，“隐形箍牙”、X光机等;先进设备，将人们对看牙医的紧张情绪降到最低。对这种崭新的疗法，顾客赞不绝口，口碑很快就传开了。何耀德自豪地说：;你感觉到身边服务有形展示的变化了吗？为什么呀？举例说说吧;第四节 体验营销

一间透明的玻璃房里，一位满头金发、身穿制服的欧洲钻石切割技师将几粒冰糖一样暗淡无光的石头熟练地固定在钻磨机上，钢盘开始飞速旋转，技师通过一个长长的把柄对石头施加力量，刹车般刺耳的声音传来，微粒划出一道道银色弧光……钻石的璀璨光芒逐渐显露。;你一定会诧异于自己怎会在一个本应该只出售高档精品的珠宝店里看到这样的场景，这是TESIRO通灵耗资2