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消费者投诉、举报、咨询数据分析报告

消保分局秉承“增强消费信心，助力经济发展”的理念，深化推动“放心消费在浙江”行动，扎实推动放心消费环境建设，有效化解消费投诉举报，以实现“社会共治”为目的导向，全方面提高消费维权工作水平，消费维权工作成效初显。

一、投诉举报基本状况

，我局（委）共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办（含全国12315互联网平台）投诉举报咨询46763件，日平均受理量129件，挽回经济损失1061.89万元，与去年同期75271件相比下降37.87%，约占金华总量的27.47%。其中受理消费者投诉30315件，占受理总量的64.83%，同比减少50.94%；举报14656件，占受理总量的31.34%，同比增加19.08%；咨询1605件，占受理总量的3.43%，同比增加60.82%；建议10件，占受理总量的0.02%，其它问题177件，占受理总量的0.38%。

受理投诉、举报、咨询状况变化表

类别

同比变化

投诉

61790

30315

-50.94%

举报

12308

14656

19.08%

咨询

998

1605

60.82%

我局接受案件总量相比有所下降，省12315执法系统案件量相比有所上升，全国12315互联网平台案件量相比有所下降；因2月春节期间，案件量大幅下降，3.15之后案件量逐步上升，至6月后明显下降。

近年来，我局不停拓宽投诉渠道，通过多个方式广泛接受消费者诉求。，除通过传统的电话、来人、来函等方式接受登记消费者反映问题外，还通过互联网等方式接受登记消费者反映问题。

全国12315互联网平台流转案件21186件，其中，投诉11733件，举报9453件；浙江省12315行政执法系统转来案件25577件，其中，投诉18582件，举报5203件，咨询1605件，建议10件，其它177件。在省12315行政执法系统中，接96150数字都市中心转办13469件,浙江省统一政务咨询平台转来案件3312件。其中，我局分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信1419件（来信530件，案件移交889件），与去年3621件，来信量下降。

因全国12315互联网平台统计分类功效不全，本文背面数据分析以省12315行政执法系统为主。

省12315行政执法系统涉及网购的投诉举报8955件，与去年同比7272件上升23.14%。

举报申诉指挥中心共抽取810宗投诉,对经办人工作和解决成果进行回访,对经办人工作、解决成果大致保持满意。

另外，较大群体事件案件是：义乌市猫选网络科技有限公司（城西）付款后未发货未退款问题，共收到投诉举报1940件；佰殷电子商务有限公司付款后未发货不退款问题，共收到投诉举报89件；各快递公司垄断和涨价行为等问题，共收到投诉举报75件；涉及车辆金融服务费问题，共收到投诉举报55件；滨江壹品楼盘捆绑销售购房带车位问题，共收到投诉举报50件；义乌市江戈贵土菜馆(下王东洲路143号)火烤活狗、狗来源不明问题，共收到投诉举报38件；义乌小维进出口有限公司付款后不发货不退款问题，共收到投诉举报29件；义乌市忠嘎电子商务商行（全国系统）护肤品以次充好（假冒伪劣）问题，共收到投诉举报25件。

二、消费投诉分析

1、省12315系统投诉案件量明显有所上升。

省12315系统投诉18582件,与去年12599件相比上升47.49%,占接受总量的72.65%。

其中商品类7156件,比去年5619件上升27.35%,占投诉总量的38.51%。服务类11426件,比去年6980件上升63.70%,占投诉总量的61.49%。省12315系统投诉热点为互联网直销服务（网购）、家用机械（重要是汽车、助力车）、日用百货（重要是服装、鞋帽、化妆品）、居民服务（重要是餐饮住宿服务类）、家用电子电器（重要是空调、电视机、手机、洗衣机、电脑）、烟酒饮料食品（重要是肉类、果蔬、啤酒饮料类）投诉状况。

省12315系统投诉状况同比变化表

项目

变化

互联网直销服务

4623

7615

64.72%

家用机械

1229

1609

30.92%

日用百货

875

1008

15.20%

居民服务

598

901

50.67%

家用电子电器

785

751

-4.33%

烟酒饮料食品

692

733

5.92%

2、按照消费投诉性质分类

按照省12315系统消费投诉性质分类：属质量问题8915件，占投诉总量的47.98%；属售后服务问题的2710件，