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酒店管理案例

婚宴后众人腹泻住院酒店免单又赔4000元医药费2008-10-169:45:00|By:maomao604

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推荐十几位亲朋好友从老家赶到济南参加婚礼，吃过婚宴却先后出现腹泻。接着，这些人都被送进医院。昨日，天桥区消协接到了市民张女士对这家酒店的投诉。

10月10日，张女士的弟弟在水屯路一家酒店举行婚礼。老家的许多亲戚也专程赶到济南。他们以每桌800元的价格，订了12桌来招待亲朋好友。

中午12点开席，两岁多的女儿刚吃了一碗海参后便开始哭闹，说肚子疼，大便呈黑色稀水状。妹妹也说感到肚子不适。由于忙着照顾客人，她没在意。

由于老家离济南较远，婚宴结束后，许多亲戚都住进了招待所。晚上8点多，侄子开始发烧，呕吐，拉肚子，送到医院后被诊断为急性胃肠炎。接着，她的父母、伯父等10余位亲属都出现呕吐腹泻等症状，先后送到医院接受治疗。

昨天上午，与酒店协商不成，她来到天桥区消费者协会投诉。经调解，酒店退还9600元婚宴款，又赔偿了4000元医药费。

1这是食品安全问题，作为这么大的酒店食品卫生监管部门应该作为重点来检查监管，2酒店管理机制有漏洞3应当投诉到卫生监管部门，对酒店进行全面的检查，不能仅仅私了，不能对酒店放任自流

做为酒店业来说，顾客投诉到消协事情已经是很严重的了。之前的协商对于酒店来说是一个很好的解决机会，也许顾客会提出比较高的赔偿，而酒店也是不原承担的。如果在协商的时候派以为比较有经验的关系处理主任或是经理/总经理等出面或许有商量的余地，在此时应先稳住对方的情绪，同时应该派人去慰问病员，并向医院了解每个病员的病因，若确因菜品出问题，那么再谈解决之道我认为是最好的

作为酒店安全管理者，看了此事情况。应仔细全面调查，酒店饮食卫生方面，是不是做到了安全标准,防止再次出现类似情况，确实落实各个岗位责任制度，酒店安全防范工作，不可麻痹大意，责任重大。给客人一个安全舒适的环境，上帝会光顾我们的家的。

作为酒店，这是大忌，为了能够重新获得信誉应及时跟踪好病人，给客人无微不至的照顾，以细心感动客人，让投诉的客人发出感谢，并表示这次事故的道歉，以真诚宴请客人再次出席酒店，那里，记住客人以清淡为主，看情况可以叫上几个媒体做做道歉以上是我R个人看法

【关键词】星级酒店感觉满意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道:“欢迎光临～”王小姐和她的朋友们谈王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道:“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订,”王小姐说:“

我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说:“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”

在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报:“Housekeeping、,ousekeeping\Housekeeping”，王小姐诧异地说:“不是没有人吗,”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道:“王小姐还有何需要帮助,”王小姐高兴地说:“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快～”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说:“这真是星级酒店的服务啊～我们要的不就是这种感觉吗,”

〖分析〗

这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。

满意是什么,满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。

顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，