第10章 客户流失管理《客户关系管理理论与应用》教学课件.pptxVIP

《客户关系管理理论与应用》?精品课件合集第十章客户流失管理第十章客户流失管理1学习目标1．了解客户保持的含义、客户流失的原因及类型、客户流失预警与防范措施；2．理解客户保持模型、客户流失识别策略；3．掌握客户流失防范措施及客户流失挽救策略。案例导入：eSIM卡会加剧通信运营商的客户流失吗思考：eSIM卡会加剧通信运营商的客户流失吗？第一节客户保持与流失一、客户保持的含义客户保持是企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买企业产品或服务的过程。衡量一个企业是否成功的标准不仅包括企业的投资收益率和市场份额，而且还包括企业客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。二、客户保持模型（1）H1——客户认知价值越高，客户重复购买意向就越强；（2）H2——客户认知价值越高，客户满意度越高；（3）H3——客户满意度越高，客户重复购买意向就越强；（4）H4——客户转移成本越高，客户重复购买意向就越强。客户保持概念模型表示了重复购买意向、客户满意、客户认知价值、转移成本之间的因果关系和影响方向。三、客户流失概述（一）客户流失的概念客户流失是指客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期发生交易的老客户的流失；可以是中间商客户（代理商、经销商、批发商和零售商）的流失，也可以是最终客户的流失。（二）客户流