《客户关系管理理论与应用》教学课件合集.pptx

《客户关系管理理论与应用》?精品课件合集第一章客户关系管理概述第一章客户关系管理概述1学习目标1．了解客户关系管理的产生与发展；2．理解客户及客户关系；3．掌握客户关系管理的基本含义。2案例导入：王永庆卖米思考：从客户关系管理的角度来看，王永庆卖米的故事能带给我们什么启示？第一节客户关系管理的产生与发展一、客户关系管理的产生在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心转到以客户为中心。客户关系管理出现的原因1消费者消费观念、消费行为的变化2企业内部管理的需求3竞争的压力4技术的推动5管理理念的更新二、客户关系管理的发展从20世纪80年代中期开始，为了更好地面对客户、降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多企业进行了业务流程再造。20世纪90年代，主要解决客户服务支持。20世纪90年代中期推出整合客户关系管理解决方案，把内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合为一体。21世纪初，互联网技术的迅猛发展促进了客户关系管理的应用和发展。【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命三、客户关系管理的发展趋势大数据分析云技术CRM发展趋势商业智能区块链第二节客户及客户关系一、客户概述（一）与客户相关的概念1消费者2用户3顾客4客户顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户