用户体验质量(QoE)及其体系的构建——北邮（下）.pptVIP

17.用户体验的评价维度客户体验维度层次金字塔模型按照客户体验需求层次将上述体验维度加以排列，会看到一个貌似金字塔式的结构，如图13所示。荣耀、认知、有益掌控、选择、知识尊重、信任、便利、承诺图14客户体验维度层次金字塔模型

27.用户体验的评价维度在金字塔最底部的是尊重、信任、便利和承诺四个维度。这是一般状况下客户在交易决策时最容易产生需求的四种体验，即便是低端客户对此也会有所需求。因此对于任何企业而言，能够适时而到位地向客户传递这四种体验，可以说是迈向成功的第一步。位于金字塔中部的是掌控、选择和知识三个维度。客户在与企业较为频繁且深入的接触过程中，对企业提供产品效劳的特性具有较多了解，其需求也随之增强，企业必须能为其提供自主选择、自主掌控的时机，并在与客户接触中提供让客户学习和积累知识的时机。

37.用户体验的评价维度位于金字塔顶部的是认知、有益、身份与荣耀四个维度。此时客户与企业的关系已经非常密切，作为忠诚客户，他们对企业的要求也在相应提高，企业的努力应该有益于客户生活方式的提升并帮助其制定满足一生中各个阶段目标的规划。另外还必须能够对客户的忠诚给予一定的奖励以弥补客户为此而支付的高额价值，此时诸如会员俱乐部等方式已经为很多企业所采纳。体验维度金字塔同样具有层次递进的特征，并且层次之间也不必然是互斥的，即客户可以同时在多个体验维度层次上有所需求。

47.用户体验的评价维度7