城市轨道交通运营管理毕业论文 -轨道交通乘客心理及服务对策.docVIP

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题目：轨道交通乘客心理及服务对策

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摘要

分析城市轨道交通通勤乘客的心理特征,有助于改善轨道交通系统的服务质量,提高其在城市交通系统中的分担率。从公共交通通勤者的一般心理过程出发,从时效心理、实惠心理、舒适心理、愉悦心理等四个角度,阐述了公共交通通勤者,特别是城市轨道交通通勤者的共性心理特征。研究表明,时效性和舒适性是城市轨道交通通勤者的核心心理特征。在此基础上,结合北京地铁实例,提出了轨道交通服务对策,以尽可能满足通勤者的心理要求。

城市交通中,居民出行主要有上班、上学、自由、业务、回家五种出行目的,其中上班、上学、回家等出行可以统称为通勤出行。由于通勤出行具有出行量大、出行时间相对固定等特征,因此通勤出行对于城市交通产生着非常重要的影响。研究通勤出行者的心理,不仅仅对于公共交通运输企业改善自身服务质量,提高顾客满意度,同时对于提高公共交通分担率等方面有着重要的意义。

目前在国内有关旅客心理学和运输服务的研究中,多数课题集中在城际运输过程当中的旅客心理和运输服务,对于城市交通通勤者的研究相对较少。目前只有李林波等人就通勤者心理对于出行方式选择及对公共交通发展的影响进行了较深入的定量研究。城市轨道交通客运量大、准时性好,且对地面交通的影响最小,已成为世界上公认的应大力发展的公共交通方式。本文分析了轨道交通通勤乘客的心理特征,并对城市轨道交通运输企业提出一些运营方面的对策和建议。

关键词：城市轨道交通、通勤乘客、心理特征

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目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 II

目录 III

引言 1

第一章乘客的心理服务需求 2

1.1乘客心理分析 2

1.1.1时效心理 2

1.1.2实惠心理 2

1.1.3舒适心理 3

1.1.4愉悦心理 3

1.2乘客的心理 3

1.2.1安全的心理 3

1.2.2期待的心理 4

1.2.3方便的心理 4

1.2.4重视的心理 4

1.2.5以自我为中心的心理 5

1.2.6安静和有序乘车的心理 5

1.2.7乘车环境对心理的影响 5

1.2.8经济心理 6

1.2.9舒适心理 6

1.2.10顺畅心理 6

第二章掌握运用乘客的心理 7

2.1通过语言判断心理 7

2.2掌握心理权变应对 8

2.2.1快速反应能力 8

2.2.2微笑服务关爱一路 8

2.2.3把对让给乘客 9

2.3??乘客行为的特征 9

2.3.1??跟风行为 9

2.3.2??不吃亏行为 9

2.3.3??自我保护行为 10

2.4??从乘客心理入手琢磨乘客的需求 10

2.4.1??洞察乘客心理的能力 10

2.4.2??表情和动作判断其心理状 10

2.4.3??谈吐语音判断心理 10

第三章服务政策 12

3.1高峰时段的服务对策 12

3.1.1进站和出站 12

3.1.2售票和检票 12

3.1.3候车 13

3.1.4乘车 13

3.2改善地铁环境 13

3.2.1环境人性化 14

3.2.2服务理念柔性化 14

3.2.3矛盾转化 14

3.3创造地铁特色文化 15

3.3.1树立面貌形象 15

3.3.2拉近与乘客的内在距离 15

3.3.3营造和谐氛围 15

结论 16

参考文献 17

致谢 18

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引言

城市公共交通中，居民出行主要有上班、上学、自由、业务、回家五种出行目的，其中上班、上学、回家等出行可以统称为通勤出行。一般来说，乘客在通勤出行的心理过程可分为准备阶段、交通发生阶段和回味阶段。

一般公共交通乘客第一次通勤时，其出行需严格遵循“准备一发生一回味”三个阶段。当第一次出行满足了他的基本通勤需求，那么随后的通勤即直接从“发生”阶段开始，从而形成了一个相对稳定的循环过程。反之，他必须在回味阶段对通勤方式和通勤线路做出必要调整，形成新的准备阶段，直至能够满足其通勤需求。

由此可见，在准备阶段及发生阶段中，乘客所选择的交通工具是否满足了他们的心理需求，是能否形成稳定循环过程的关键。目前，地铁作为一种新型的城市公共交通工具，有其突出的优势，但如何最大限度的满足乘客需求，吸引更多的乘客选择乘坐,最重要的途径即从分析乘客心理特征出发