城市轨道交通运营管理毕业论文 - 轨道交通乘客心理及服务对策.docVIP

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题目：轨道交通乘客心理及服务对策

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摘要

城市轨道交通是当前大型城市交通的重要发展方向，城市轨道交通在效率、安全、准时等方面具有独特的优势，在城市地面交通压力逐多门曾大的今天，城市轨道交通的优势得到了广大市民的认可，成为城市交通新兴的基于力量。本研究以城市轨道交通的服务工作为出发点，以乘客心理为中心展开了深入思考，在明确城市轨道交通概念的前提下，对乘坐城市轨道交通乘客的心理进行了研讨，提供了做好城市轨道交通服务的相关建议和要点。

本文以城市轨道交通的服务工作为出发点,以乘客心理为中心展开了深入思考,在明确城市轨道交通概念的前提下,对乘坐城市轨道交通的乘客的心理进行了研究,从而提供做好城市轨道交通服务的相关建议和要点。

关键词：城市轨道交通；乘客心理；客运服务

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目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 I

目录 II

绪论 1

第一章轨道交通乘客心理概述 1

1.1城市轨道交通乘客心理研究现状 1

1.2研究乘客心理的意义 1

第二章城市轨道交通的乘客心理特征分析 2

2.1安全性心理 2

2.2方便性心理 2

2.3经济性心理 3

2.4舒适性心理 3

第三章城市轨道交通乘客心理服务对策分析 4

3.1提升职工队伍的整体服务素质 4

3.2做好轨道交通进站和出站服务 5

3.3做好轨道交通售票服务 5

3.4做好轨道交通乘车服务 6

3.5在提供服务时，尊重服务对象 7

3.6提高客运服务的周到性 8

3.7在职工队伍素质提高上实现新突破 9

3.8灵活的运行体制，提高服务水准 11

3.9耐心倾听对方提建议，接受其合理部分 11

结论 13

参考文献 14

致谢 15

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绪论

在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心；里上了解旅客的动态。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务。

而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，通过综合的分类、分析出相应的提高方法。

我国己经进入了大规模城市轨道交通建设的阶段。当前，己有30个城市正在开展轨道交通建设或者轨道交通建设的前期工作，还有许多特大城市已经完成了城市轨道交通线网规划工作，许多中等规模城市正在或准备进行线网规划工作随着轨道交通建设这种大趋势的来临，轨道交通对城市的经济发展，人们的日常生活产生了重要的影响。我国地铁线网的不断伸延，地铁的客流量将会迅速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也会越来越高；地铁作为服务行业，服务质量的重要性不言而喻，除了必须提供的基本服务可以体现服务的质量外，还要考虑到乘客主体的感受，真正做到以乘客为中心，实现乘客的满意；本文通过对乘客心理需求的分析，来提高地铁站务人员服务的质量，提升乘客的满意度。

本文立足于乘客乘车过程中的某些心理。如对优质服务的期待心理、乘客乘车希望.得到安全的心理、乘客乘车希望得到舒适的心理、乘客希望自己受关注的心理、乘客想得到方便，怕吃亏的焦急心理和乘客以自我为中心的习惯心理等来分析乘客所需的服务。通过在职工队伍素质提高.上实现新突破、提高客运服务的主动性、提高客运服务的针对性、提高客运服务的周到性、树立客运服人员正确的服务观和提高客运管理工作水平来提高乘客的满意度。

本文通过自己的体会、教材和相关学习资料、以及网上搜索来的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量。首先，了解本论题的研究状况，研究背景和意义，形成文献综述和开题报告。其次，进一步搜集阅读资料并研读文本，做好相关的记录，形成论题提纲。第三，深入研究，写成初稿。最后，反复修改，完成定稿。本文通过经验总结法跟文献资料法等进行研究。

第一章轨道交通乘客心理概述

世界上许多城市城市交通发展历程可化为四个阶段：第一阶段是以步行，