城市轨道交通运营管理毕业论文- 城市交通客运服务质量分析.docVIP

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毕业设计论文

题目：城市交通客运服务质量分析

XX学院毕业设计论文

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摘要

为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通，城市轨道交通系统作为一种可持续公共交通方式，更以其在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现，以及其便捷、安全、可靠、准点的功能特征，近些年来在世界和中国获得了长足的发展。

安全运营是城市轨道交通的生命线,是最大的人文体现,若要真正将安全运营管理落到实处,需要在确保列车安全的前提下,最大限度地提高城市轨道交通客运服务质量,满足不断增长的车辆行车效率、效能和乘客舒适度水平的要求。因此,为了吸引客流,提升客运服务质量,需要高度重视城市轨道交通运营服务质量的客观测评方法和提升策略的研究。

本文主要是通过对客运服务质量的总体概述，分析了城市交通客运存在的问题，城市交通客运服务质量评价体系及量化指标，针对客运服务质量存在的问题，探讨了城市交通客运服务质量的优化及措施，最后分析客运服务质量的案例。

关键词：城市交通；客运服务；服务质量

目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 II

目录 III

引言 1

第一章城市交通服务质量总体概述 2

1.1城市交通服务质量的标准 2

1.2城市交通服务的分类 2

1.3城市交通客运服务的流程 2

1.3.1引导乘客进站 2

1.3.2问询服务 2

1.3.3售检票服务 2

1.3.4组织乘降 3

1.3.5出站验票 3

第二章城市交通客运服务存在的问题 4

2.1客运服务中存在的问题 4

2.2客运知识指导服务的欠缺 4

2.3客运服务信息途径有限 4

2.4客运的人工服务形式单一 4

第三章城市交通客运服务质量的量化指标 6

3.1服务产品的层次分析 6

3.1.1核心利益 6

3.1.2基础产品 6

3.1.3期望价值 6

3.1.4附加价值 6

3.1.5潜在价值 7

3.2层次理论分析 7

第四章城市交通客运服务质量优化 8

4.1城市交通客运服务质量优化的意义 8

4.2城市交通客运服务质量优化的方法 8

4.3城市交通客运服务质量优化的路径 8

4.3.1结合城市交通客运功能体系展开质量优化 9

4.3.2结合城市交通客运服务质量特性开展优化工作 9

第五章城市交通客运服务质量提升的有效措施 10

5.1规范客运市场管理 10

5.2强化道路运输安全管理，树立良好的行业形象 10

5.3建立、健全旅客投诉制度 10

5.4创新服务，塑造道路客运品牌 11

第六章客运服务质量案例分析 12

6.1案例分析： 12

6.2可采取的措施： 12

结论 13

参考文献 14

致谢 15

引言

改革开放以来，我国客运发展十分迅速，已成为国民经济的重要行业,在综合运输体系中的基础性作用日益突出，对促进经济发展，方便人民生活，解决城乡人口就业维护社会稳定，发挥了十分重要的作用。但是，当前客运也存在一些突出的问题。在市场运营机制下，客运与其他运输方式的竞争必定有所加剧，企业要脱颖而出，就必须正视目前客运中存在的问题，从实际需要出发，从服务入手，通过提升客运服务质量来赢得市场占有率。

客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。

在城市化不断发展的过程中，城市轨道交通也得到进一步发展，但是就其交通客运服务质量来说，还是存在着较多的问题，特别是在一些新开的线路中，由于需要经常调试信号设备，这就会导致乘客等车时间增长，产生一些不必要的麻烦，进而引起乘客不满，影响城市形象。另外如果不能及时调配车辆的话，也会增加乘客意见，进而降低企业信誉，导致城市轨道交通客运服务质量总体水平有效降低。

作为大众化的出行服务工具，城市轨道交通具有容量大、速度快的特点，但是整体客运服务质量比较低，这不仅仅会降低大众出行的满意度，同时还会在一定程度上降低城市轨道交通企业品牌效应，这就需要加强城市轨道交通客运服务质量评价，进而采取相应的措施来有效改进