TY市海底捞客户满意度评价与提升策略研究.pdfVIP

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二〇二二年六月

中文摘要

在国民经济高速发展的时代背景下，服务行业在社会经济体系中的重要作用逐

渐凸显，服务行业产生的经济效益在国民经济体系中的占比也日渐提升，我国的服

务行业逐步进入了黄金发展阶段。探索服务经济的发展规律成为学术界的重要目标

之一。位居服务业前列、占比较大的餐饮业近年来的市场发展和增长速度都超过了

平均行业水平，行业内的竞争非常激烈且易被淘汰。随着2020年疫情的到来，整个

市场经济受到了巨大的冲击，餐饮业也迎来了前所未有的巨大挑战。疫情的爆发，

导致餐饮企业全部关门歇业，这对于以现金流、客流量为生存王道的行业无疑是当

头一棒。

21世纪是一个以服务取胜的时代，在目前全球疫情爆发、消费不断升级以及需

求不断更新的时代背景下，对于餐饮行业而言，通过提升整体服务质量来提高顾客

满意度迫在眉睫。在拓展目标客户群体的同时，也应该维护好老客户，维护一个老

客户的费用支出是拓展新客户的16%左右，尤其是像海底捞这样的大规模餐饮企业，

拥有很多忠实的客户，这对海底捞来说是无形的财富。如何利用好这笔财富为企业

获取最大的利润，顾客满意度的提升就显得尤为重要了。

本文的研究对象是TY市海底捞，通过结合顾客满意度管理理论，在分析我国后

疫情时代下餐饮行业发展现状的基础上对TY市海底捞门店的顾客满意度情况进行

研究与探讨。首先，介绍了与客户满意度有关的理论学说，全面探讨了影响客户满

意度的因素指标；其次，对海底捞餐饮行业的发展及海底捞企业的情况进行整体分

析，在参考借鉴成熟的顾客满意度模型的基础上，构建TY市海底捞顾客满意度指标

体系，设计调查问卷进行随机抽取样本调查；最后,借助SPSS22.0对相关数据展开

描述性统计分析，从感知质量、满意度、忠诚度等多个层次出发，了解TY市海底捞

客户的满意程度，从而找出海底捞在经营过程中的缺陷与问题，并提出相应的改善

方案。

本文研究成果能够帮助海底捞提升客户满意度，对其他餐饮企业也具有重要的

指导价值。

TY市；海底捞；顾客满意度；提升

I

ABSTRACT

Underthebackgroundoftherapiddevelopmentofthenationaleconomy,the

importantroleoftheserviceindustryinthesocialandeconomicsystemisgradually

prominent,theeconomicbenefitsgeneratedbytheserviceindustryinthenational

economicsystemisalsoincreasing,andChinasserviceindustryhasgraduallyenteredthe

goldenstageofdevelopment.Exploringthedevelopmentlawofserviceeconomyhas

becomeoneoftheimportantgoalsofacademia.Inrecentyears,themarketdevelopment

andgrowthrateofthecateringindustryhaveexceededtheaverageindustrylevel,andthe

competitionintheindustryisveryfierceandeasytobeeliminated.Withthearrivalofthe

epidemicin2020,thewholemarketeconomyhasbeengreatlyimpacted,andthecatering

industryhasalsousheredinunprecedentedhugechallenges.Theoutbreakoftheepidemic

hasledtotheclosureofallcateringenterprises,whichisundoubted