DETECON-苏宁电器标杆研究-20150603.pptxVIP

背景——“互联网+”影响趋势“互联网+”行动计划将推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。定义影响趋势“互联网+”代表一种新的经济形态即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力“互联网+”是两化（工业化、信息化）融合的升级版将互联网作为当前信息化发展的核心特征提取出来，与工业，商业，金融业、服务业的全面融合，达到“1+12”的效果“互联网+”不仅意味着信息技术发展演进，也意味着经济社会转型发展的新机遇只有全面转向互联网，才能把握住社会转型发展的机遇，充分体现自身的企业价值，实现自身的转型发展目标互联网+1

国际标杆经验：德国电信的经营情况数据德国电信（德国区）自2009年起强化对线上渠道的重视，逐步将用户发展、维系与服务向线上迁移，带来了收入的增长+4%201320122010收2013收入变化情况主要指标变化情况单位：亿欧元2012201320112010渠道渗透率2012201320112010线上发展占比2012201320112010线上维系占比2012201320112010线上服务占比单位：%13243

国际标杆经验：德国电信与上海联通渠道渗透情况对比德国电信具体举措上海联通已采取的措施发展现状：2013年渠道渗透率达到67%具体举措：成立专业渠道公司，针对销售的前、中、后触点，通过线上线下渠道的协同提升用户体验、用户忠诚发展现状：渠道渗透率20%具体举措：拓展21家异业合作渠道，沃橙客工具覆盖500个实体门店，新增集客电子沃店101家缤刻、嘿客、爱知书店、农工商、快客、阿拉订、虾米饭团、华晨租车、触动传媒、支付宝服务窗、时代报、沃百富、来伊份、点融网、返利网、百脑汇等3

国际标杆经验：德国电信与上海联通线上用户发展情况对比德国电信具体举措上海联通已采取的措施发展现状：2013年线上用户发展占比达到46%具体举措：标准化和统一化的产品呈现减少用户的选择困惑，同时为用户提供尽可能便捷的业务触点上线多品类产品和终端吸引用户通过流动经营点+线上商城拓展用户服务范围，提升交付效率发展现状：线上发展量为20.22万户，线上发展占比为4%具体举措：丰富线上渠道产品线，实现4G合约、存费送业务、DIY、充值、流量包等产品的上线结合总部和本地的网厅促销，通过营销活动引流用户线上选购通信产品销量：自有网厅：15.9万户网盟渠道：3.16万户沃橙客发展：0.16万户电子沃店：1万户说明：线上用户发展指的是通过网上商城、合作商店、第三方电商网站（含终端厂商网站）发展的用户3

国际标杆经验：德国电信与上海联通线上用户维系情况对比德国电信具体举措上海联通已采取的措施发展现状：2013年线上维系用户占比达到64%具体举措：维系产品上线异业合作：银行积分、航空公司积分、德国邮政积分互换，T-online（德电自有综合电商平台）购物优惠发展现状：线上维系占比达到20%具体举措：提升自有网厅、10010等线上渠道的维系能力开设支付宝服务窗，新增用户充值续费的重要支点关注toolbar、微信、微博等用户触点支付宝服务窗订单明细（截至12月31日）提供德意志银行、汉莎航空、德国邮政积分互换异业积分互换T-online作为德电自有综合电商，为德国电信用户提供一键登录功能，同时为其提供专属优惠自有商城购物优惠3

国际标杆经验：德国电信与上海联通线上服务情况对比德国电信具体举措上海联通已采取的措施发展现状：2013年线上服务占比达到82%具体举措：根据不同类型客户的需求有针对性的优化线上体验通过新媒体客服提升对普通公众用户的标准化服务发展现状：线上服务占比达到xx%(待算)具体举措：线上渠道实现服务功能：10010热线、网厅（含本地）、手厅、短厅、自助终端、迷你营业厅、新媒体（微厅、微博客服、互动上海、沃动上海、TOOLBAR、QQ客服、OTO、电子沃店）等线上渠道具备一定的服务能力线上渠道服务功能包括：办理入网、查询、缴费充值、订购、变更等用户主动触发的基础服务业务说明：线上服务占比＝当期累计线上服务总量（移网+宽带+固话）/当期累计所有渠道的服务总量（移网+宽带+固话）×100%产品和服务的安全性服务的专属性企业/商业客户侧重点服务的便捷性服务的快速化服务的多样化服务的低成本化中小企业客户侧重点产品和服务的便捷化服务的交互性零售客户侧重点

苏宁电器Page7苏宁电器渠道战略演进示意图阶段一：连锁渠道扩张阶段二：多元化渠道发展阶段三：互联网零售（全渠道融合）2000—2009年特许加盟连锁向直营连锁转变，大力扩张实现全国化布局与连锁管理。扩大产品销售领域，由空调