铁路客运服务中的客我交往.pptx

铁路客运服务客我交往的技能与技巧

铁路客运服务客我交往的技能与技巧06

铁路客运服务客我交往的技能与技巧有以下几点：第一①建立正确的自我认知。铁路客运服务人员要建立正确的自我认知，明确角色身份。在服务工作中，服务人员与旅客的关系是主客关系，要扮演好自己所承担的服务者的角色，用行动去赢得旅客的尊重。

第二②塑造良好的服务形象。在客我交往中第一印象十分重要。铁路客运服务人员应做适当“印象修饰”，从自己的服饰、举止、面部表情、精神状态等作出适合自身的角色和当时情景需要的行为，语言健康，谈吐文雅，衣冠整沽，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处注意表现出良好的精神风貌，产生令旅客愿意接近和接受的吸引力。

第三③重视倾听。教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。”注意倾听可以显示出对旅客的尊重，同时有助于我们多了解旅客，更好地服务，注意不随便打断旅客讲话，耐心昕旅客说话，态度谦虚，目光注视旅客。

第四④积极主动为旅客提供服务。铁路客运服务人员和旅客的交往是一种短期的、暂时的关系，所以服务人员要具有主动性，增加与旅客的交往频率并提高交往深度。服务人员要帮助旅客解决各方面的实际问题，同时在心理上让旅客感到舒适，觉得受到了尊重。

第五⑤热情有度。要使旅客满意，服务人员对服务要保持热情与积极性。但注意热情要有度，要把握好热情的分寸。处理客我关系时应注意以下几点。第一点a.礼貌而非卑躬。服务