铁路客运服务—客我交往中的人际沟通.pptx

改善人际沟通的方法

改善人际沟通的方法07

人际沟通效果的提高有赖于影响人际沟通的障碍的消除。为此，信息发送者和信息接受者都要努力提高自己的沟通水平。

（1）信息发送者①要有勇气开口②要态度诚恳③提高自己的表达能力④注意选择合适的时机⑤注重双向沟通首先，作为信息发送者，要注意以下六个方面：

作为信息发送者，首先是要有勇气开口。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人沟通。人与人之间存在很多矛盾的一个主要原因，就是当事人都只在自己心里想，没有勇气把自己的想法说出来，从而导致了很多的误解。①要有勇气开口

在沟通中，当事者相互之间所采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。只有双方坦诚相待，才能消除彼此间的隔阂，从而求得对方的合作。因此，信息发出者要控制自己的情绪，不要采取高压的办法，而导致对方的对抗；尽可能开诚布公地进行交谈，耐心地说明事实和背景，以求得对方的理解；耐心聆听，不拒绝对方任何有益的建议、意见和提问。②要态度诚恳

无论是口头交谈还是采用书面交流形式，信息发送者都要力求准确地表达自己的意思。为此，要了解信息接受者的文化水平、经验和接受能力，根据对方的具体情况来确定自己表达的方式和用词等；选择准确的词汇、语气、标点符号；注意逻辑性和条理性，对重要的地方要加上强调性的说明，借助于手势、动作、表情等来帮助思想和感情上的沟通，以加深对方的理解。③提高自己的表达能力

对重要的地方要加上强调性的说明，借助于手势、动作、表情等来帮助思想和感情上的沟通，以加深对方的理解。④注意逻辑性和条理性

由于所处的环境、气氛会影响沟通的效果，所以信息交流要选择合适的时机。对于重要的信息，在办公室等正规的地方进行交谈，有助于双方集中注意力，从而提高沟通效果。而对于思想上或感情方面的沟通，则适宜于在比较随便、独处的场合下进行，这样便于双方消除隔阂。⑤注意选择合适的时机

信息发送者要注重反馈，提倡双向沟通，要善于体察别人，鼓励他人，不清楚就问，注意倾听反馈意见，以掌握信息接受者对信息理解的情况，并检查信息传递的准确程度和偏差所在。⑥注重双向沟通

（2）信息接受者作为信息接受者，则要注意仔细地聆听。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，这是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾昕的技能，可以从八个方面去努力：使用目光接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动或手势；要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考；复述，用自己的话重述对方所说的内容；要有耐心，不要随意插话；不要妄加批评和争论；使听者与说者的角色顺利转换。

（3）缩短信息传递链信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，缩短信息传递链、拓宽信息渠道是保证信息传递高效准确的重要措施。

（4）“对事不对人”原则在人际沟通时应遵循“对事不对人”的原则，培养换位思考的理念，尝试从多个角度去思考同一问题，这样才能辩证地理解他人的行为和思维；同时善于使用“双赢”的沟通方式去求同存异，达到良好的沟通目的。

客我交往中的人际沟通技巧

客我交往中的人际沟通技巧08

在铁路客运服务过程中，服务人员和旅客之间存在各种各样的信息交流，有效的人际沟通在服务中起着非常重要的作用。孔子说过：“言不顺，则事不成。”掌握客我交往中的人际沟通技巧对于提高服务水平至关重要。

人际沟通方式主要有两种：语言沟通与非语言沟通。

1.语言沟通技巧①选择准确表达思想内容的语句②语言交往要适合特定环境③倡导“五声”和杜绝“四语”④使用服务语言⑤适宜配以体态语言1、语言沟通

选用合适的语句，准确、恰当地表达自己的思想是与旅客进行顺利交往的首要一环。“言不在多，达意则灵”，交谈时使用语言文字要简洁、明确，叙事说理要言之有理有据，条理清晰，措辞得当，通俗易懂，少用专业术语，不要使用容易造成误会和歧义的话语，以免造成误会。①选择准确表达思想内容的语句

应根据旅客的身份、年龄、职业、文化修养、爱好等，针对不同对象说不同的内容。比如，与外宾讲话，就要讲究分寸，不卑不亢；与长者讲话，要用尊重的口气；与年轻人讲话，就要真诚、亲切。②语言交往要适合特定环境

服务人员服务时要有“五声”，即宾客来时以后有问候声，遇到客人有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦客人有致谢声，客人离开有道别声。同时应杜绝使用“四语”，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。③倡导“五声”和杜绝“四语”

服务工作的特殊性要求服务人员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳，讲究语言艺术，在服务过程中正确使用礼貌用语。常用的礼貌用语有：“您好”“请”“对不起”“打扰了”“再见”“别客气”“谢谢”“欢迎再来”等等。④使用服务语言

在语言表达时，可借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易理解和接受。⑤适宜配以体态语