铁路旅客服务人员的服务品质—服务人员的能力品质.pptx

动作技能

动作技能06

最初一些动作可能是笨拙的、不协调的，但是经过长时间的练习，动作会慢慢得到巩固，熟练起来，而某些动作则是从意识中解放出来的，变成了自动化的动作。人们通过练习掌握动作技能，一般要经过以下三个阶段：

（1）动作的认知和定向阶段在该阶段，学习者对所学的动作技能有初步认识，对动作方式有所了解，在头脑中形成动作的映象，然后对所学的动作进行定向。只有在了解“做什么”与“怎样做”动作时，才能进行这样或那样的活动，才能较快地掌握有关的动作。这一阶段的特点是学习者主要在于领会技能的基本要求，掌握技能的局部动作。

（2）动作的联系阶段在该阶段，经过反复练习把个别动作联系起来，使原有的动作映象得到进一步充实和完善，并有利于对动作的联系和调节。这个阶段，个别动作联合成完整的动作体系。

（2）动作的联系阶段这一阶段，动作反复交替，速度不断加’快，技能的结构层次不断提高；而且在这一阶段，需要排除过去经验中的一些习惯干扰，视觉控制作用逐步减弱，肌肉动作感觉的自控作用逐步提高，动作相互干扰减少，紧张程度减弱，多余动作消失，技能接近形成，发现自己错误的能力也在增强。

（3）动作的协调和完善阶段各个动作联合成为一个有机体的系统一旦固定下来，各个动作相互协调，便能依照顺序以连锁反应的方式实现。这时，意识的调节作用大大降低，肌肉运动感觉作用占主导地位。这时，练习者的多余动作和紧张状态已经消失，练习者会灵活、准确迅速地完成动作，几乎不需要有意识的控制。因此加强运动感觉控制的训练是非常必要

客运服务人员具有的主要能力

客运服务人员具有的主要能力04

（一）感觉与知觉能力感觉与知觉能力在人们日常生活中起着重要的作用。人们的知识经验不间，需要不同，期望不同，对同一事物的理解也可能不同。感觉和知觉能够指导人们对事物的理解更迅速、更完善。

（二）注意与观察能力客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清晰地反映旅客和工作中的情况，提高认识活动的效果，就必须具有良好的注意力和观察力。例如，有的列车服务人员具有较强的注意力和观察力，比较丰富的知识，能及时发现旅客的异常表情和行为，并了解到旅客的外部表现是由于内心的哪些难处造成，通过对其难处的解决，使其旅行愉快。因此，对客运服务人员良好注意力和观察力的培养，有其重要的意义。

（三）记忆与理解能力（四）思维与想象能力感觉和知觉是对客观现实的直接的反映，而思维和想象是对客观现实的概括性、创造性的间接的反映。客运服务人员经常和旅客交往，会碰到各种各样的问题和矛盾。因此，客运服务人员具备敏捷的思维和丰富的想象，可以灵活、妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。（五）言语能力

客运服务人员言语表达注意要领

客运服务人员言语表达注意要领05

语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。客运服务人员与旅客进行言语交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言、手语和外语。

客运服务人员在服务工作中，言语的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。古希腊哲学家曾说过，“口头语言交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者。”客运服务人员在与旅客交谈时，一定要把握交谈的要领。

①态度诚恳、亲切又礼客运服务人员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人气虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。

②用词要恰当、灵活交谈时，客运服务人员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务言语也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。

③体态语要谦逊、亲和。体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。客运服务人员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从客运服务人员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

④声音要温柔、动听客运服务人员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到客运服务人员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。客运服务人员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一昧地追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

能力的提高

能力的提高03

能