铁路特殊旅客的心理需要与服务—初次乘车旅客的特殊服务.pptx

初次乘车旅客的心理

初次乘车旅客的心理02

初次乘车旅客一方面具有强烈的好奇感，另一方面又缺乏乘车知识，再就是有一定的紧张感。初次乘车的旅客的好奇感表现在，他们对车站、列车的车型、车内的空间结构、车内的服务设备等感到新鲜和好奇。这时铁路服务人员应主动给他们介绍车站的一些设备和环境。列车服务人员主动给他们介绍本次列车的车型、目前运行的区段、现在运行到什么地方了等，以满足初次乘车旅客的新奇感。

初次乘车旅客的陌生感和乘车知识的缺乏体现在，他们对车站和火车上的设备想动但又不敢动，刚进火车站时摸不着头脑，高速动车组高等级车厢旅客刚上车时可能会有些手足无措，对于座位上的各种按钮等设备不会使用。这时，铁路服务人员要注意仔细观察，首先不能嘲笑或指责他们，也不能以看不起的语气与旅客说话。这时铁路服务人员应该主动的给予讲解、引导，及时给旅客解难。

初次乘车旅客的紧张心理表现在，在候车室里不断地询问“某某列车是在这里候车吗？”、“某某列车什么时候检票？”等问题后，当听到马上要开车了，初次乘车旅客往往心情十分紧张，双腿和双手都是紧紧靠在一起，甚至紧闭双眼，不敢向外面看口这时，铁路服务人员可以介绍火车是所有交通工具中比较安全的，请他们放心。还可以亲切地与他们交谈，问问他们到什么地方，感觉有什么不舒服的地方，以便分散他们的注意力，缓解紧张的心情

初次乘车旅客需要的满足

初次乘车旅客需要的满足02

针对初次乘车旅客的这三个特点，铁路服务人员应该分别给予不同的服务内容。①初次乘车旅客缺乏乘车常识，不知道乘车流程，车站服务人员应该细心地讲解在什么地方取票和托运行李，安检人口的位置在哪里等等。

②乘务服务人员应细心观察，主动帮助旅客找座位、安置行李，并让其有任何需要随时告知。③乘务服务人员应主动介绍火车的列车类型、运行的速度等情况。

④初次乘车的旅客对列车内的设施设备不了解，但有好奇心，因此，乘务服务人员一定要详细地介绍旅客服务设施，如商务座阅读灯的位置及使用方法、如何调整座椅靠背等等，介绍卫生间的位置以及如何打开卫生间等等，介绍应急设备的位置和使用。

⑤随着运行速度的变化，气压发生变化，在列车进入长大隧道时，可能造成压耳现象，初次乘车旅客可能感到不适。乘务服务人员可提前告知其这一现象，让其通过打哈欠或吞口水的方式来减轻不适。

初次乘车的旅客的好奇感表现在，他们对车站、列车的车型、车内的空间结构、车内的服务设备等感到新鲜和好奇。这时铁路服务人员应主动给他们介绍车站的一些设备和环境。列车服务人员主动给他们介绍本次列车的车型、目前运行的区段、现在运行到什么地方了等，以满足初次乘车旅客的新奇感。