铁路客运服务—构建良好客我交往的策略.pptx

处理客我交往的原则

处理客我交往的原则01

平等原则，是人际交往的基础。没有平等就谈不上尊重，没有相互尊重，就无法维持正常的交往关系。服务人员在与旅客交往的过程中，彼此在人格上是平等的，交往的双方都是受益者，一定要平等待人，不可盛气凌人或者逢迎奉承。尽管由于主客观原因的影响，人在气质、性格、能力、知识等方面存在着差异，但在人格上是平等的。每个人都需要得到别人的尊重，都需要通过交往寻找自己的社会位置，获得他人的肯定，证明自己的价值，而平等的原则正可以满足客我交往的这一需求。。1.平等的原则

2.诚信的原则诚信，即诚实守信，是客我交往的根本，也是人与人之间建立信任和友谊的基础。在客我交往中，只有双方都心存诚意，才能互相理解、接纳、信任，感情上才能引起共鸣，交往关系才能得以发展。在现实生活中，人们都愿意与表里如一、言行一致、诚实正派的人交往，而不愿意与口是心非、老奸巨猾、口蜜腹剑的人交往。所以，如果服务人员给旅客以虚假、靠不住的印象，就会失去旅客的信任，很难与旅客进一步交往。

3.宽容的原则宽容，是一种美德，也是对健康交往关系的一种呵护。正所谓“人无完人，金无足赤”，这就要求我们在与人交往时，要学会用辩证的观点看问题，对非原则的问题不斤斤计较，不过分挑剔旅客。在与旅客发生矛盾时，要有宽广的胸襟、豁达的气量，要允许旅客有不同意见。要以豁达、宽容和开阔的胸怀来包容旅客的缺点，要严于律己、宽以待人，不放纵自己，不苛求他人，这样就会赢得旅客的尊重。

4.赞美的原则在客我交往中，要善于发现并且鼓励赞扬旅客的优点和长处，礼貌待人，才能与客人建立良好的人际关系、获得客人的支持与信赖。事实上，人人都需要得到他人的赞美。赞美是对他人的尊重，是关注他人的一种表现。对旅客施以恰当的赞美会令客人感到愉悦和激情。如果是一味的指责和批评，则会令旅客感到难堪，甚至是愤怒，这显然是不利于我们与旅客相处的。因此，铁路客运服务人员应学会如何适当地赞美他人，要明白赞美不是一味地说好话、拍马屁，而是发自内心地对他人表示问候和关心。

5.主动的原则在日常生活中，人际交往是双向的，因此主动热情需要双方的共同付出。但在客我交往过程中必然需要铁路客运服务人员表现出主动，这是由服务行业的工作性质决定的。在交际过程中服务人员必须首先表现出主动热情的交往意识，对旅客发出邀请，化解旅客的疑虑和担忧，迅速拉近彼此的距离，争取给客人以良好的印象和偷悦的心情，这样可以为服务人员接下来的工作提供极大的便利。旅游、酒店及铁路企业之所以都要开展微笑服务，就是应用了这个原则。但是能做到主动热情并不容易，有些工作人员对与自己没有直接关系的人，往往缺乏足够的热情和同情心，这是不对的。主动热情首先是一种心态，对别人热情，别人也同样会回报热情，但并不能指望所有人有同样的回报，因此需要服务人员有良好的心态，有施恩不图报的心态。

构建良好客我关系的技能与技巧

构建良好客我关系的技能与技巧03

（1）塑造良好的第一印象（2）学会赞美（3）学会倾听（4）学会尊重（5）真诚待客（6）热情有度2.构建良好客我关系的技能与技巧

2024/1/911（1）塑造良好的第一印象良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。在铁路客运服务的客我交往中，人们比以往更注重服务人员的外表和风度。可以说，服务人员的形象如何，将直接影响与旅客关系的质量。与旅客交往的时候要注意以下几方面内容。1）以诚为本，坦诚相待。2）衣着整洁大方，可适当修饰或化妆。3）举止得体，谈吐文雅。4）态度谦和，热情大方。5）在适当的时候，可以展示自己的才华和特长。6）乐于助人。7）文明礼貌，实事求是。

2024/1/9122024/1/912（2）学会赞美与旅客交流要学会使用赞美性的语言。赞美的实质是对他人的赏识、鼓励。一个笑容可掬、善于发现别人优点并给予赞美的人，肯定会受到别人的尊敬和喜爱。现实生活中每个人都希望得到尊重和承认，他人的赞美正是对这种需要的满足。所以恰到好处的赞美能和谐人际关系，给旅客带来美好心境。赞美需要艺术。充分地、善意地看到旅客的长处，因人、因时、因场适当的赞美，不管是直率、朴实，还是含蓄、高雅，都会收到很好的效果。

2024/1/9132024/1/913（3）学会倾听倾听，是对旅客尊重的表现，是交谈成功的要诀。注意和善于倾听的人就会善于沟通、深得人心。所以，服务人员要养成良好的倾听习惯，这将有助于我们获得幸福和成功。倾听的要领：首先，要耐心听取旅客讲话，态度谦虚，目光应注视旅客；其次，要善于通过体态语言及语言的其他方式给予必要的反馈，做一个积极的“倾听者”；再次，不要随便打断旅客的讲话，更不要中间自己插进来大讲特将，在旅客讲话的时候，可以适当地提出一些问题，通过提问向旅客传递一个信息，表达你是在仔细地听他说话；最后