铁路客运服务心理学研究的原则与方法.pptx

客运服务心理学研究的一般方法论

客运服务心理学研究的一般方法论

一般方法论讨论的是科学方法的意义、原则和科学工作的态度等一般性的问题。方法论与世界观有密切的关系，从马克思主义哲学来说，世界观与方法论是一致的。

马克思主义的辩证唯物论和历史唯物论，既是关于自然界和社会的科学的世界观，又是指导我们从事一切科学研究的方法论基础。

知觉

感觉

想象

思维

记忆

认识过程是以感觉为基础，从下往上概括性越来越高。

生理

心理

例：淑女印象

例：职工形象

互动互动

心理学是一门实验科学，研究的方法论在其发展中占有特别重要的地位。现代心理学的各主要流派所形成的研究方法论在历史上都有其特定的影响、作用和局限性。

用客观的、发展的观点对心理学研究方法的演化过程进行回顾和比较，对于分析、评价和改进目前在心理学研究中所应用的各种方法和提高研究的水平具有积极的意义。

心理学的研究方法论就目前来说尚未达到一致的认识，各个发展阶段、不同研究领域中所产生的各种方法论及其研究方法和技术共存于当今的心理学研究之中。

通过各种心理学的研究方法论，对人心理认识具有相同的结论，主要集中在以下几个方面：

研究客运服务心理学的具体方法

研究客运服务心理学的具体方法

客运服务心理学研究的对象是有思想、有感情的人，这就决定了它的研究方法有其自身的特点，主要是通过调查、观察和实验等方法，了解和掌握各种心理行为的变化，加以综合分析、概括出原理原则，再放到实际中去验证。

由于人的行为和心理现象总是复杂多样的，因此客运服务心理学研究的结果存在一定的不精确性，但这并不排斥它的科学性和有效性。只要在研究中坚持按事物的本来面目进行观察，坚持在占有大量材料的基础上加以科学地抽象概括，并在社会实践中得到验证，对于人类行为就可以取得规律性的认识。

而一旦有了这种规律性的认识，它对我们预测和控制人的行为，就会有指导意义。具体方法有：

1.观察法；2.调查法；

3.换位法；4.实验法

1.观察法

在自然条件下，对表现心理现象的外部活动进行有系统、有计划的观察，从中发现心理现象产生和发展的规律性，这种方法叫观察法或自然观察法。

1.观察法

（1）观察法的采用情况

①对所研究的对象无法加以控制；

②在控制条件下，可能影响某种行为的出现；

③由于社会道德的要求，不能对某种现象进行控制。

利用观察法能否获得满意的结果，取决于观察的目的和任务、观察和记录的手段、观察者的知识和能力以及观察者的毅力和态度

1.观察法

（2）观察法的优缺点

①优点。观察法可对被观察者的行为进行直接的了解，因而能收集到第一手资料。因观察法是在自然条件下进行的，不为被观察者所知，他们的行为和心理活动较少或没有受到“环境干扰”。因此，应用这种方法有可能了解到现象的真实状况。

1.观察法

②缺点。因观察法自身属性和各条件的影响，其存在一定的不足，主要表现在：

a.在自然条件下，事件很难按严格相同的方式重复出现，对某种现象难以进行重复观察，而观察的结果也难以进行检验和证实。

1.观察法

b.在自然条件下，影响某种心理活动的因素是多方面的，用观察法得到的结果，往往难以进行精确的分析。

c.由于对条件未加以控制，观察时可能出现不需要研究的现象，而要研究的现象却没有出现。

d.观察容易“各取所需气观察的结果容易受到观察者本人的兴趣、愿望、知识经验和观察技能的影响。

研究铁路客运服务心理学客观性原则

研究铁路客运服务心理学客观性原则

客观性原则也就是实事求是的原则，即根据铁路客运服务过程中心理现象的本来面貌来研究其事实、规律和机制。

客观地研究铁路客运服务心理现象是完全可能的。因为任何铁路客运服务心理现象都是由客观刺激引起，通过机体内部一系列生理和心理变化表现在行为上。

所以通过研究刺激变量、机体变量和反应变量三者之间的关系，就可以客观地研究各种铁路客运服务心理现象。刺激变量是能够引起机体反应的刺激特征。

刺激变量有多种表现形式：有自然性刺激，如列车运行中的噪音、候车室的光线和温度，也有社会性刺激，如铁路客运服务人员的表情、仪态；有外部刺激，如铁路购票制度，也有内部刺激，如旅客的心情和需要、铁路客运服务人员的性格。

如噪音、光线和温度等

如旅客的心情和需要、铁路客运服务人员的性格。

铁路购票制度。

铁路客运服务人员的表情、仪态。

刺激变量

的表现形式

自然性刺激

内部性刺激

社会性刺激

外部刺激

机体变量是指个体或群体自身的特点，铁路