铁路旅客的群体心理.pptx

铁路旅客群体心理特征

铁路旅客群体心理特征02

旅客的群体情绪是指旅客在基于认识、评价及利益的一致性的基础上而形成的共同情绪。这种情绪体验会有明显的感染性，会使旅客群体中某个人或某部分人的情绪传给其他人，从而产生共同的感受并转化成行为动机而影响群体行为。

旅客的群体情绪有两种情况：①主动的情绪认同。即每个成员在情感上将自己与整个群体融合在一起，对群体所确立的目标有明确的认识，并产生与群体成员同甘共苦的情谊。②被动的情绪认同。即出于群体压力（为避免群体成员的歧视或被抛弃）而产生了从众行为。

旅客的群体心理

旅客的群体心理08

旅客的群体心理是旅客群体成员之间相互作用、相互影响下形成的心理活动。

群体心理在服务过程中表现比较明显的特征①冲动性。即服务过程中的所有刺激因素都会对群体有支配影响作用，容易受短期目标的影响而极端情绪化，冲动行事。②感染性。即群体成员之间的情绪相互影响明显。

③目的至上性。即为了争取更大的自身利益目标的实现，旅客的心理及情绪、行动将会与整个群体保持一致。④暗示性。即群体的行动容易受暗示主导，心理暗示往往和谣言相互推动，使得真相距离群体越来越远，在群体性事件中具有非常强的传播力和感染力。群体心理在服务过程中表现比较明显的特征

旅客的群体行为

旅客的群体行为10

旅客的群体行为是指旅客在一定的外部条件刺激下，压抑在心里的情绪转变为外在的活动。