铁路旅客的性格差异与服务.pptx

铁路旅客性格差异与服务

铁路旅客性格差异与服务

铁路服务人员要在很短的时间内对铁路旅客的性格做出精准的判断，这需要铁路服务人员总结经验，细微观察，可以通过对旅客衣着特点、行为表现以及情绪特征来实现。铁路服务人员在铁路服务过程中要善于观察旅客的言行，了解旅客的性格特点，从而对不同特点的旅客应用不同的服务技巧，提高服务的质量。具体来看，从性格特征来划分，可以把铁路旅客分为以下10种类型。

（一）活泼型旅客

这类旅客最大的特点是具有很强外倾型特点，待人热情，情绪外显，喜欢与人交流，常给人一种随和、亲切、开朗、健谈和好相处的感觉。铁路服务人员在为这类旅客服务时一般应主动表现出热情和礼貌，形成良好的第一印象。有了好的开始，接下来的铁路服务很容易被认可。在遇到需解决的问题时需要把握这类旅客善交流和情绪外显的特征，应多与之沟通、交流，观察其表情变化，问题会变得简单得多，容易得到处理。

（二）忧郁型旅客

这种类型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿对别人讲，宁愿自己想。这类乘客对事情体验深刻，自尊心强，很敏感，好猜疑，想象力丰富。他们在遇到困难或挫折时，会表现得非常痛苦，如丢失东西，身体有病或与人发生纠纷后会长时间不能平静。他们讲话慢，有时又显得话很多，怕别人听不清楚产生误会，行动迟缓、反应慢。在服务工作中，对他们讲话要清楚明了，态度要和蔼可亲。尽量少在他们面前谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和引起猜疑。当他们遗失物品、生病时，应当特别关心和给予帮助，想办法安慰他们，使之感到温暖。

（三）健谈型旅客

这种类型的旅客一旦与人谈论上，就没完没了。所以，服务人员对待这种类型的旅客应避免与他长谈，服务时应柔和地将要点简明扼要地进行说明，让其接受，最忌辩论，因为一谈上就没完，这会影响工作。

（四）少言寡语型旅客

这类旅客的最大特点是语言少，互动少，从而导致你不知道你表达的意思他明白没有。在为这类旅客服务时应特别注意旅客的反馈，以免因为沟通原因，造成服务工作的失误。

（五）稳重型乘客

这类旅客乘客平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交往，交谈起来很少滔滔不绝和大声说笑，情感很少外露，使人猜不透他们想什么或需要什么。但稳重型乘客自制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打扰别人。他们反应慢，希望别人讲话慢些或重复几次，自己讲话也慢条斯理，显得深思熟虑。他们的注意力比较稳定，对新环境不易适应，但一旦适应了又对乘坐过的列车或打过交道的服务人员产生留念之情。

（五）稳重型乘客

在服务工作中，对稳重型乘客介绍或交代事情时，应当注意讲话的速度，重点适当重复一下。

一般情况下，不要过多地与他们交谈，如有交谈，尽量简单明了，不要滔滔不绝，以免他们反感。

（六）急躁型旅客

这类旅客做事的风格就是要快、迅速，而且常常以自己内心的时间尺度为标准。表现为讲话速度快，做事说干就干，希望任何事情都以最快的速度解决。一旦感觉拖拉，就会出现急躁和不满的情绪，甚至伴有肢体语言。对待急躁型旅客，切忌不要拖泥带水，一定有事说事，在最短时间内帮其解决问题，言谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应尽量回避。

（六）急躁型旅客

对于该类旅客而言，一旦事情被及时得当处理，情绪很容易安抚，对服务人员的态度比较容易改变，因为他们属于心直口快、说完就忘的人群，一般不太记仇，比较大度。在服务工作中，对急躁型乘客随时提醒他们别乱扔、乱放和丢失东西。

（七）妄自尊大型旅客

这种旅客有很强的自大感，认为自己什么都了不起，别人都不如自己，自己所做的事都是正确的，瞧不起别人，听不进建议。对待这种旅客，最好是顺从他的意见，在正常范围内，满足他的要求，遵照他的话去做，不要与他争论，因为这种人争论起来没完没了，处处想显示自己的“伟大”。

（八）吊儿郎当型旅客

这类旅客最大的特点是没有自己的主见，凡事都无所谓，没有特别的要求。这类旅客是比较好服务，也比较难服务的类型。首先，这类旅客可能不太有组织纪律性，不受约束；其次，在餐食服务时，乘务员可以进行推荐，该类旅客不会提出太多要求，容易满足。

（九）健忘型旅客

这种类型的旅客对服务员告诉他的有关事情很容易忘记，必须说几遍，他才会记注，可能会反反复复地询问相同的问题，很容易让人感到无语和不耐烦。对待这种旅客，一定要展现出专业素养、认真和耐心，甚至是主动提醒。

（十）温柔型旅客

这种类型的旅客个性温和，对事情难以下决心。服务人员在服务时，要技巧性地增强他的自信心，设法协助他下决心。

性格的概念

性格的概念

性格一词源于希腊语“charakter”，原意为雕刻的痕迹，后延伸为“特性”“属性”“标志”之意。恩格斯指出：“一个人物的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎样做。”人的性格主要体现