铁路客运服务接待礼仪—庆典接待规范.pptx

一、接待准备1.环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围。2.物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料架、有关资料。3.心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼，和蔼可亲。4.仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观。学习任务四庆典接待礼仪

二、亲切迎客四类访客：预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望。未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客。来访团组——充分准备，热情迎候，根据拟订好的接待方案诸项落实。

三、热忱待客引路行走在旅客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。开关门1.在客人敲门后，我们要及时的应答，得到客人允诺后我们才可开门。开门时要用正确的手，原则上门把对左手，用右手开门；门把对右手，用左手开门。2.如果我们要与客人同时进门时，要明确主客进门顺序，如果是外开门，客先进入；如果是内开门，我们自己先进入。3.挡门。就是我们侧身用手或身挡门，留出入口让客人进出。4.对客人说“请进！”，并礼貌地用手势同时示意请进。5.关门，客人进毕后，我们再慢慢地、轻声关门。

引见将客人引见给办公室同事或领导，先由职位高至职位低的顺序介绍主人，把主人介绍完后再逐一按照同样的顺序介绍客人。让座引导客人入上座。通常情况下，离门远的座位或同排右为上座。在中国，原则上以面门为上，按照国际惯例，通常是右为尊或上。

四、礼貌送客客人表示告辞后，我们才可用言语、行动送客。一般送客的言语都是热情的感谢语、告别语。在客人起身后，我们要帮助客人取拿衣帽，帮助提重物等，并根据具体情况礼貌相送，用握手、话语、挥手致意等方式热情告别。送客常规：低层送到大门口，高层送到电梯口，有车送到车离去。